北京環(huán)亞風(fēng)景國(guó)際旅行社（DA中國(guó)）創(chuàng)始人及執(zhí)行總裁王玲在1月23日前躊躇滿志：2020年本是公司14年來(lái)生意最好的一年。王玲敞開心扉，講述疫情下如何維護(hù)客戶關(guān)系以及她的煩惱。

王玲Linda 北京環(huán)亞風(fēng)景國(guó)際旅行社創(chuàng)始人、執(zhí)行總裁

王牌DA中國(guó)

北京環(huán)亞風(fēng)景國(guó)際旅行社有限公司隸屬Destination Asia Group（DA，環(huán)亞旅游目的地管理集團(tuán)），創(chuàng)建于1996年。旅游和會(huì)獎(jiǎng)業(yè)界都知道DA。DA在中國(guó)和香港地區(qū)、柬埔寨、緬甸、老撾、馬來(lái)西亞、新加坡、印尼、日本等11個(gè)國(guó)家設(shè)立有30多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，在全球高檔休閑旅游和會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)旅游業(yè)界（MICE）享有良好的口碑，服務(wù)質(zhì)量卓越。DA中國(guó)，就是指北京環(huán)亞風(fēng)景國(guó)際旅行社有限公司，總部設(shè)在北京，上海、桂林、西安等地設(shè)有分公司以及合作網(wǎng)絡(luò)。

DA中國(guó)的掌門人王玲，一般都叫她Linda。優(yōu)雅的外表下說(shuō)話也賊逗。你可搜索“百人繪 美國(guó)人Linda王玲”讀一下她的“前傳”。

Linda是做入境休閑旅游和入境會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)旅游的“老人兒”，20多年初心不改，只想痛痛快快地賺老外的錢。

DA中國(guó)現(xiàn)有全職員工50多人，辛勤耕耘14年，跟境外很多客戶建立起了穩(wěn)固的合作關(guān)系。去年還跟英國(guó)的一個(gè)客戶共同出資做了來(lái)華旅游的推廣，預(yù)訂喜人。

如果沒有新冠肺炎，2020年本是DA中國(guó)生意最好的一年，她好幾次睡覺前抿著紅酒，用纖纖玉指算過今年公司能掙多少錢，對(duì)著鏡中的自己嘴角上翹。

疫情來(lái)了，心慌意不亂

一月，當(dāng)很多企業(yè)都忙著開年會(huì)總結(jié)、慶祝聚餐時(shí)，Linda和團(tuán)隊(duì)忙得四腳朝天--DA中國(guó)跟別的公司不一樣，2-4月是DA最忙的旺季。

1月23日凌晨，武漢市發(fā)布交通“封城”通告，各地旋即采取防控措施。當(dāng)天是臘月二十九，公司最后一天上班。上午，公司營(yíng)運(yùn)部突然接到一線導(dǎo)游通知，他們要游覽的位于北京郊區(qū)的慕田峪長(zhǎng)城也關(guān)了。Linda心里咯噔一下，那么偏僻的慕田峪長(zhǎng)城都關(guān)閉了，說(shuō)明疫情非同小可。好在導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)老道，據(jù)說(shuō)居然讓客人登上了長(zhǎng)城，美國(guó)客人在長(zhǎng)城上哭了……

經(jīng)歷過2003年非典的Linda很冷靜，但第二天也就是除夕，一個(gè)美國(guó)客戶通知DA，取消5天后到訪上海的一艘400人的游輪，Linda的心情down到了谷底，降到零下好幾度C！她知道馬上就會(huì)有連鎖反應(yīng)。

Linda迅速召集公司總監(jiān)開電話會(huì)議，當(dāng)即決定兵分三路，其中營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間聯(lián)系所有還在一線的導(dǎo)游，讓導(dǎo)游跟客人們?nèi)鐚?shí)說(shuō)明情況，最重要的是加強(qiáng)自身和客人的健康防護(hù)措施，客戶管理團(tuán)隊(duì)馬上梳理匯總接下來(lái)一個(gè)月內(nèi)要來(lái)華的所有預(yù)訂。

Linda說(shuō)，慌亂沒有用，一切都是有條不紊。這個(gè)我信，她不高的個(gè)子始終蘊(yùn)含了巨大的能量。

客戶關(guān)系這么維護(hù)

與其被動(dòng)地等客戶通知，不如做足功課，先一步給客戶發(fā)告知書，說(shuō)明情況。

Linda親自起草了客戶告知書范本，針對(duì)不同的客戶，還做了針對(duì)性的文字處理，由團(tuán)隊(duì)發(fā)給全球所有客戶。

1月26日初二，公司向客戶發(fā)送了詳細(xì)的退款政策。上面提到的到訪上海的400人團(tuán)取消后，公司向美國(guó)客戶只收取了已經(jīng)發(fā)生的物料費(fèi)用，其他費(fèi)用全部退還。其實(shí)，按照合同（老美簽訂的合同都極為嚴(yán)苛），提前90天、提前60天取消，中方都是可以收取違約金的。

有的客戶還抱著僥幸心理，想再等等看，Linda就發(fā)郵件威脅，比如酒店不讓住、餐廳不給飯吃、沒有地面服務(wù)等，她希望客戶盡早取消而不是任由客戶等待。

強(qiáng)迫客戶取消預(yù)訂而發(fā)出的“威脅”郵件

2月1日以后預(yù)訂來(lái)華的旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)取消后，Linda沒收一分損失費(fèi)，100%足額退款。Linda主動(dòng)跟對(duì)方說(shuō)這是不可抗力，我不能收損失費(fèi)。

客戶全都感激涕零。Linda說(shuō)，這些客戶也不容易，辛辛苦苦大半年，就指望著團(tuán)隊(duì)成行，可以掙點(diǎn)兒錢。

我問Linda，有沒有想過你自己公司的損失？Linda說(shuō)，經(jīng)歷了這么一個(gè)事件，客戶肯定是我的鐵粉，留得青山在，不愁沒柴燒。公司的核心價(jià)值觀一直是“客戶第一”、“與客戶共同成長(zhǎng)”。

這跟“儲(chǔ)祥銀親歷：17年前的會(huì)展業(yè)如何挺過SARS”一文中，儲(chǔ)祥銀對(duì)會(huì)展界的忠告之一“保住客戶”是高度一致的。

在1月29日大年初五送走最后一批境外客人之前，公司所有核心人員二十四小時(shí)待命，第一時(shí)間響應(yīng)客戶關(guān)于更改行程、延期和取消的要求。

大年初一（1月25日）到2月1日，Linda和公司核心團(tuán)隊(duì)每天瘋狂工作10多個(gè)小時(shí)，一邊心如刀割，一邊自豪滿足---高效地做了一系列無(wú)比正確的事，維護(hù)了公司聲譽(yù)，保住了客戶！

要有至少兩個(gè)版本的生存計(jì)劃

截至2月21日，因?yàn)橐咔镈A中國(guó)共取消旅游團(tuán)和會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)210個(gè)（不包括出境業(yè)務(wù)），包括3月底來(lái)上海400人會(huì)議團(tuán)和8月底來(lái)北京500人會(huì)議團(tuán)都取消或者延期了，取消人數(shù)達(dá)6,500人之多，直接經(jīng)濟(jì)損失超過五千萬(wàn)元人民幣。

讓Linda跌宕起伏的不只是上半年公司收入幾乎歸零，不只是一時(shí)的茫然：英國(guó)客戶在電話中問她，Linda你在干什么呢，Linda說(shuō)我在數(shù)窗外的雪花呢。

還有更嚴(yán)峻的公司生存問題。

她說(shuō)處理完客戶的事情后，這幾天就忙著做公司生存計(jì)劃，一個(gè)是疫情結(jié)束得較快的半年期版本，一個(gè)是時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年的版本。Linda說(shuō)小微企業(yè)生存太難了。

減薪不減人。她在電話那頭聲音不大，但堅(jiān)定（2019年考核不合格的員工本就要辭退，跟疫情無(wú)關(guān)）。這跟儲(chǔ)祥銀對(duì)會(huì)展界的另一個(gè)忠告“保住骨干團(tuán)隊(duì)”又是高度一致的。

Linda本是優(yōu)雅的女人，但今年估計(jì)得賠錢，還優(yōu)雅得起來(lái)嗎？她說(shuō)，這個(gè)時(shí)候必須更優(yōu)雅，因?yàn)樾判臎]了，一切都沒了——“信心比金子和排骨更可貴”！

來(lái)源： 會(huì)展BEN