北京環亞風景國際旅行社（DA中國）創始人及執行總裁王玲在1月23日前躊躇滿志：2020年本是公司14年來生意最好的一年。王玲敞開心扉，講述疫情下如何維護客戶關系以及她的煩惱。

王玲Linda 北京環亞風景國際旅行社創始人、執行總裁

王牌DA中國

北京環亞風景國際旅行社有限公司隸屬Destination Asia Group（DA，環亞旅游目的地管理集團），創建于1996年。旅游和會獎業界都知道DA。DA在中國和香港地區、柬埔寨、緬甸、老撾、馬來西亞、新加坡、印尼、日本等11個國家設立有30多個分支機構，在全球高檔休閑旅游和會議獎勵旅游業界（MICE）享有良好的口碑，服務質量卓越。DA中國，就是指北京環亞風景國際旅行社有限公司，總部設在北京，上海、桂林、西安等地設有分公司以及合作網絡。

DA中國的掌門人王玲，一般都叫她Linda。優雅的外表下說話也賊逗。你可搜索“百人繪 美國人Linda王玲”讀一下她的“前傳”。

Linda是做入境休閑旅游和入境會議獎勵旅游的“老人兒”，20多年初心不改，只想痛痛快快地賺老外的錢。

DA中國現有全職員工50多人，辛勤耕耘14年，跟境外很多客戶建立起了穩固的合作關系。去年還跟英國的一個客戶共同出資做了來華旅游的推廣，預訂喜人。

如果沒有新冠肺炎，2020年本是DA中國生意最好的一年，她好幾次睡覺前抿著紅酒，用纖纖玉指算過今年公司能掙多少錢，對著鏡中的自己嘴角上翹。

疫情來了，心慌意不亂

一月，當很多企業都忙著開年會總結、慶祝聚餐時，Linda和團隊忙得四腳朝天--DA中國跟別的公司不一樣，2-4月是DA最忙的旺季。

1月23日凌晨，武漢市發布交通“封城”通告，各地旋即采取防控措施。當天是臘月二十九，公司最后一天上班。上午，公司營運部突然接到一線導游通知，他們要游覽的位于北京郊區的慕田峪長城也關了。Linda心里咯噔一下，那么偏僻的慕田峪長城都關閉了，說明疫情非同小可。好在導游經驗老道，據說居然讓客人登上了長城，美國客人在長城上哭了……

經歷過2003年非典的Linda很冷靜，但第二天也就是除夕，一個美國客戶通知DA，取消5天后到訪上海的一艘400人的游輪，Linda的心情down到了谷底，降到零下好幾度C！她知道馬上就會有連鎖反應。

Linda迅速召集公司總監開電話會議，當即決定兵分三路，其中營運團隊第一時間聯系所有還在一線的導游，讓導游跟客人們如實說明情況，最重要的是加強自身和客人的健康防護措施，客戶管理團隊馬上梳理匯總接下來一個月內要來華的所有預訂。

Linda說，慌亂沒有用，一切都是有條不紊。這個我信，她不高的個子始終蘊含了巨大的能量。

客戶關系這么維護

與其被動地等客戶通知，不如做足功課，先一步給客戶發告知書，說明情況。

Linda親自起草了客戶告知書范本，針對不同的客戶，還做了針對性的文字處理，由團隊發給全球所有客戶。

1月26日初二，公司向客戶發送了詳細的退款政策。上面提到的到訪上海的400人團取消后，公司向美國客戶只收取了已經發生的物料費用，其他費用全部退還。其實，按照合同（老美簽訂的合同都極為嚴苛），提前90天、提前60天取消，中方都是可以收取違約金的。

有的客戶還抱著僥幸心理，想再等等看，Linda就發郵件威脅，比如酒店不讓住、餐廳不給飯吃、沒有地面服務等，她希望客戶盡早取消而不是任由客戶等待。

強迫客戶取消預訂而發出的“威脅”郵件

2月1日以后預訂來華的旅游團和會議團取消后，Linda沒收一分損失費，100%足額退款。Linda主動跟對方說這是不可抗力，我不能收損失費。

客戶全都感激涕零。Linda說，這些客戶也不容易，辛辛苦苦大半年，就指望著團隊成行，可以掙點兒錢。

我問Linda，有沒有想過你自己公司的損失？Linda說，經歷了這么一個事件，客戶肯定是我的鐵粉，留得青山在，不愁沒柴燒。公司的核心價值觀一直是“客戶第一”、“與客戶共同成長”。

這跟“儲祥銀親歷：17年前的會展業如何挺過SARS”一文中，儲祥銀對會展界的忠告之一“保住客戶”是高度一致的。

在1月29日大年初五送走最后一批境外客人之前，公司所有核心人員二十四小時待命，第一時間響應客戶關于更改行程、延期和取消的要求。

大年初一（1月25日）到2月1日，Linda和公司核心團隊每天瘋狂工作10多個小時，一邊心如刀割，一邊自豪滿足---高效地做了一系列無比正確的事，維護了公司聲譽，保住了客戶！

要有至少兩個版本的生存計劃

截至2月21日，因為疫情DA中國共取消旅游團和會議獎勵旅游團210個（不包括出境業務），包括3月底來上海400人會議團和8月底來北京500人會議團都取消或者延期了，取消人數達6,500人之多，直接經濟損失超過五千萬元人民幣。

讓Linda跌宕起伏的不只是上半年公司收入幾乎歸零，不只是一時的茫然：英國客戶在電話中問她，Linda你在干什么呢，Linda說我在數窗外的雪花呢。

還有更嚴峻的公司生存問題。

她說處理完客戶的事情后，這幾天就忙著做公司生存計劃，一個是疫情結束得較快的半年期版本，一個是時間長達一年的版本。Linda說小微企業生存太難了。

減薪不減人。她在電話那頭聲音不大，但堅定（2019年考核不合格的員工本就要辭退，跟疫情無關）。這跟儲祥銀對會展界的另一個忠告“保住骨干團隊”又是高度一致的。

Linda本是優雅的女人，但今年估計得賠錢，還優雅得起來嗎？她說，這個時候必須更優雅，因為信心沒了，一切都沒了——“信心比金子和排骨更可貴”！

來源： 會展BEN