——訪廣州越秀國際會(huì)議中心總經(jīng)理范松鶴

邁入2020年，會(huì)展業(yè)迎來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，正在發(fā)生前所未有的變化。從傳統(tǒng)的現(xiàn)場實(shí)體會(huì)展（Live Event）到新興的數(shù)字虛擬會(huì)展（Digital Event），再到線上+線下的混合會(huì)展（Hybrid Event），科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新，會(huì)展模式的變革，用戶習(xí)慣的改變，對會(huì)議場館提出了新的要求。

面對復(fù)雜多變的市場環(huán)境，新一代會(huì)議中心該如何應(yīng)對，如何打造高效運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，才能更好地滿足客戶的新需求？《會(huì)議》雜志特邀廣州越秀國際會(huì)議中心總經(jīng)理范松鶴先生，與大家分享新形勢下全新會(huì)議中心在人才隊(duì)伍建設(shè)方面的心得。

廣州越秀國際會(huì)議中心總經(jīng)理范松鶴先生

《會(huì)議》雜志：據(jù)了解，廣州越秀國際會(huì)議中心由法國智奧會(huì)展集團(tuán)參與運(yùn)營管理，可以介紹一下你們這支國際化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)嗎？

范松鶴：首先，智奧會(huì)展是一家享譽(yù)世界的整合型會(huì)展公司，核心業(yè)務(wù)包括活動(dòng)與體育賽事運(yùn)營，展會(huì)主辦和場館管理3大板塊，在全球27個(gè)目的地管理著50家場館。作為一家跨國會(huì)展企業(yè)，Think Local——本土化是智奧會(huì)展的戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)。作為智奧會(huì)展在中國參與運(yùn)營的首家會(huì)議中心，我們的核心管理團(tuán)隊(duì)也呈現(xiàn)出“國際化+本土化”的特點(diǎn)，由來自中國和法國的資深專家共同組成。管理層分別曾就職于國際知名展覽公司和國際品牌連鎖五星級酒店，擁有豐富的會(huì)展運(yùn)營、場地管理、會(huì)議組織和餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí)，我們和智奧會(huì)展法國總部及遍布世界各地的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)保持著緊密的合作，定期組織全球溝通會(huì)，交流市場信息，分享運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和合作資源。這種跨國團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式為我們帶來了全球視野和全球化思維，讓我們不僅立足本地市場，更是放眼全球，成為一支真正的國際化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。

《會(huì)議》雜志：作為新一代會(huì)議中心的掌舵人，請問您在招募人才的時(shí)候首要考慮的因素是什么？

范松鶴：我們首要考慮的是人才的專業(yè)性和可塑性。專業(yè)性是指這個(gè)人在過去的職業(yè)生涯中所積累的專業(yè)知識、技能、工作方法和人脈關(guān)系。可塑性是指這個(gè)人接受新知識的能力。運(yùn)營會(huì)議中心是一個(gè)全新的職業(yè)挑戰(zhàn)，僅靠過去的知識積累是完全不夠的，一定要學(xué)習(xí)。這主要是由廣州越秀國際會(huì)議中心的產(chǎn)品特性決定的。首先，我們是一家會(huì)議中心，并不是酒店，國內(nèi)沒有任何一家MICE型酒店有我們這么多大型會(huì)場和分會(huì)場。其次，我們同國內(nèi)典型的會(huì)議中心也有很大的不同。我們由于位于廣州市中心，地鐵上蓋，寸土寸金，所以沒有大型展場，一層會(huì)展廳也僅適合舉辦小型展覽。因此，我們的運(yùn)營模式不能照搬其它同行，只能走自己的路，一定要學(xué)習(xí)。我曾經(jīng)多次和來自酒店行業(yè)的同事說，他們過去的經(jīng)驗(yàn)既有適用也有不適用的，不能固步自封，要勇于學(xué)習(xí)新技能。

以我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來說，我做了近二十年的展覽主辦，現(xiàn)在來負(fù)責(zé)會(huì)議中心的籌開工作，這也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和融匯貫通的過程。首先我是不可能完全套用過去主辦展覽會(huì)的經(jīng)驗(yàn)的，不僅在現(xiàn)場服務(wù)方面不行，就是銷售和推廣，這兩個(gè)行業(yè)也有很大的差別。在展會(huì)銷售中，我們推銷的是一個(gè)夢想，是客戶的市場營銷的期待，是一種無形產(chǎn)品。而在場地銷售中，會(huì)議室和展廳具有很強(qiáng)的物理屬性，要對地點(diǎn)、硬件設(shè)施、人員和物流動(dòng)線等方面非常熟悉。但是兩者也有相通的地方，比如展會(huì)銷售大都擅長于對客戶的需求進(jìn)行詳細(xì)分析，這點(diǎn)在場地銷售中完全可以借鑒。另外，像我們做過活動(dòng)主辦的人，對于主辦方的心態(tài)和需求更容易產(chǎn)生共情。因此就我而言，展會(huì)主辦的工作經(jīng)驗(yàn)對于做好場地管理工作，也有一些優(yōu)勢。

此外，我們還會(huì)考慮團(tuán)隊(duì)成員的多元職業(yè)背景，致力為客戶提供全套解決方案。在時(shí)代發(fā)展的新機(jī)遇下，管理者應(yīng)該擁有寬闊的視野、敏銳的觸覺和創(chuàng)新的精神，以開放包容的態(tài)度不斷探索新業(yè)態(tài)。未來，我們將更多地尋找和培養(yǎng)多元復(fù)合型人才，致力為客戶打造更加多元化的產(chǎn)品線。

《會(huì)議》雜志：作為一支新隊(duì)伍的領(lǐng)軍者，您是如何管理這支多元團(tuán)隊(duì)的？

范松鶴：我們最看重的是員工的工作態(tài)度。對于新企業(yè)來說，各部門都有一個(gè)分工合作、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的過程，需要經(jīng)歷一段長時(shí)間的磨合，才能高效運(yùn)作。我們要求員工要有“當(dāng)仁不讓”的工作態(tài)度，把全局利益放在首位，工作要積極主動(dòng)、互相信賴、互相補(bǔ)位、互相扶持。

踐行標(biāo)準(zhǔn)化是我們重要的管理手段。新團(tuán)隊(duì)融合是一個(gè)非常艱難的過程。大家來自不同的領(lǐng)域，擁有不同的職業(yè)背景和工作習(xí)慣。因此，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）是我們的重中之重。我們參考了很多國際會(huì)議中心和五星級酒店的管理模式，訂立了一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)流程和詳細(xì)的操作規(guī)范，涵蓋全部業(yè)務(wù)流程。從高管至一線員工，都必須嚴(yán)格遵守SOP。

作為領(lǐng)軍者，我非常重視企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)必須建立統(tǒng)一的價(jià)值觀，得到全體員工的認(rèn)同，才能把員工團(tuán)結(jié)起來。我時(shí)常說的一句話是：“Customers come the second”,也就是客戶第二，員工第一。因?yàn)闆]有幸福的員工，就不可能有滿意的客戶。我們重視我們的員工，尊重員工的意見，鼓勵(lì)員工獨(dú)立思考，給予員工充分的信任和發(fā)揮的空間。這樣才能讓員工獲得歸屬感、認(rèn)同感和成就感，他們才能以更飽滿的熱情和積極的態(tài)度服務(wù)客戶。

《會(huì)議》雜志：作為會(huì)展新力軍，你們?nèi)绾闻囵B(yǎng)新一代會(huì)展人才？

范松鶴：我在展覽主辦，場地管理等不同領(lǐng)域有二十幾年的工作經(jīng)驗(yàn)了。在我們的管理層團(tuán)隊(duì)中，餐飲總監(jiān)的從業(yè)時(shí)間更長，在中、西餐制作、宴會(huì)管理方面有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。但是，我們大多數(shù)經(jīng)理級別的都是八零后，一線員工也有不少是九零后，的確是一支充滿活力的新力軍。

年輕一代學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，工作充滿熱情，需要更多的鍛煉機(jī)會(huì)。我們?yōu)槟贻p的團(tuán)隊(duì)成員提供了系統(tǒng)的在崗培訓(xùn)，一方面滿足了他們自我提升的愿望，另一方面也提升了企業(yè)的軟實(shí)力。我們還會(huì)通過不同部門的交叉培訓(xùn)和項(xiàng)目協(xié)作，讓員工快速了解會(huì)議組織各個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容，全面提升員工的綜合素質(zhì)。

不止于此，智奧會(huì)展的參與運(yùn)營更為我們帶來了先進(jìn)的管理理念。我們會(huì)定期邀請智奧會(huì)展其他場館的負(fù)責(zé)人授課，還會(huì)組織員工考察標(biāo)桿場館，讓大家可以更深入地了解國際專業(yè)會(huì)展場館的運(yùn)營模式。

《會(huì)議》雜志：未來的會(huì)議中心，在人才方面將面臨什么挑戰(zhàn)？

范松鶴：會(huì)議中心管理是一個(gè)比較偏門的專業(yè)，人才相對匱乏，這可能是日后我們長期需要面臨的挑戰(zhàn)。我們這個(gè)行業(yè)和會(huì)展專業(yè)、酒店管理專業(yè)、甚至體育賽事組織和場館管理專業(yè)都有部分交叉，但是又有我們自己的特點(diǎn)。從人才輸送的角度看，中國開設(shè)會(huì)展專業(yè)的院校較少，科目設(shè)置大多偏向理論，與業(yè)務(wù)需求存在一定偏差。當(dāng)前，我們還是主要對標(biāo)大型MICE型酒店，但是長久來講，我們需要從人才規(guī)劃、招募、入職到培訓(xùn)、晉升，構(gòu)建一套完整的人才管理體系。