4月25-27日，中國今年最重要的主場外交活動——第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇在北京舉行。第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇，以“共建‘一帶一路’、開創(chuàng)美好未來”為主題。相比首屆，本屆高峰論壇規(guī)格更高、規(guī)模更大、會期更長、活動更豐富。北辰會展旗下的國家會議中心作為主力場館率先登場，為高峰論壇開幕式、企業(yè)家大會、12場分論壇、高級別會議提供服務(wù)保障。國家會議中心全部會議區(qū)、展覽區(qū)、部分配套酒店均投入使用，并為與會代表、媒體記者、工作人員、保障人員等提供會議、餐飲、住宿等相關(guān)服務(wù)保障。高峰論壇期間，北京成為全世界的關(guān)注點，盛會也成為國家會議中心演繹“北京服務(wù)”、“北辰標(biāo)準(zhǔn)”的最好舞臺，團隊深度詮釋了服務(wù)保障工作的“準(zhǔn)、精、高、妙”。

準(zhǔn)：北辰標(biāo)準(zhǔn)完美助力

會議服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化——這是會議圈里經(jīng)常聽到的一句論斷，之所以許多人發(fā)出這樣的聲音，還是因為在每一場不同規(guī)模和行業(yè)的會議活動中，服務(wù)都沒辦法實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的提供，特別是少則十幾種服務(wù)種類，多則上百種的細(xì)枝末節(jié)，都會讓“標(biāo)準(zhǔn)化”陷入到尷尬的境地。

作為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，國家會議中心為客人提供可追溯、可檢驗的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，確保服務(wù)不因人而異。國家會議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包含20個模塊、414項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋安全與應(yīng)急、信息、會議服務(wù)、展覽服務(wù)、餐飲服務(wù)等方方面面。國家會議中心在總結(jié)經(jīng)驗、形成標(biāo)準(zhǔn)的同時，也不斷在實踐中檢驗并提升標(biāo)準(zhǔn)。例如，通過高峰論壇的演練，國家會議中心對講臺站位進行梳理和打磨并形成新的標(biāo)準(zhǔn)，將在以后的實踐活動中加以應(yīng)用。

在主會場記者看到，每一盞茶杯中水的位置幾乎相同，桌上的物品擺放整齊，每一個杯墊、每一瓶水的logo都是正對就座嘉賓，甚至完成一次倒茶服務(wù)要分成25個步驟……這都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)苛要求。SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程）就是工作人員的“腳本”，各個崗位人員，嚴(yán)格對標(biāo)，精心籌備，針對每一個細(xì)節(jié)、每一個重點，反復(fù)演練，精益求精。國家會議中心運營部副經(jīng)理顧博文告訴記者，“其實我們都是在同樣的標(biāo)準(zhǔn)之下，為客戶提供更加到位而且細(xì)致的服務(wù)。”單就一個換水的過程就需要服務(wù)人員配合密切，分工有序，在比較嘈雜的休會期間高效的完成。從物品擺放到服務(wù)人員站位，從會場布置到團隊協(xié)調(diào)管理，無處不體現(xiàn)出用心和標(biāo)準(zhǔn)，事實證明，也只有在一定標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，才能把服務(wù)做到更好。

據(jù)統(tǒng)計，國家會議中心為高峰論壇共提供135場會議室服務(wù)，單日最高翻臺量107次。從會議室、餐飲的需求到桌椅的數(shù)量、布置的調(diào)整……國家會議中心協(xié)調(diào)保障組需要與各相關(guān)部門密切溝通、逐級對接，做好上傳下達(dá)工作，并針對各個保障環(huán)節(jié)進行協(xié)調(diào)，給出可行的方案，這極大地考驗著協(xié)調(diào)部門的智慧和應(yīng)變能力。

精：精益求精的服務(wù)帶給世界

精益求精——對于會議活動來說是可以看得見摸得到的。為全力做好高峰論壇服務(wù)保障工作，國家會議中心成立了以總經(jīng)理為組長，各主管領(lǐng)導(dǎo)為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組和以有關(guān)部室負(fù)責(zé)人為組長的16個專項工作小組，規(guī)范完善管理制度，確定保駕及相關(guān)的工作方案，梳理了各項重點工作，制定了接待方案、應(yīng)急預(yù)案、點位圖和聯(lián)絡(luò)圖。各組分別制定方案、倒排計劃、開展培訓(xùn)、技能比賽、排查演練、專題討論等，做到專人專責(zé)總體對接，并簽訂保障責(zé)任書。籌備過程中，國家會議中心制定了各類服務(wù)保障方案及應(yīng)急預(yù)案100余個，開展內(nèi)部桌面推演、分場景演練、應(yīng)急預(yù)案演練50余次。

高峰論壇參與單位多、參會人員多、會議多、會務(wù)工作多。為了更快更好地處理關(guān)鍵信息，增強傳遞效果，提升執(zhí)行力，專項工作小組啟用扁平化管理模式。組長手機24小時待機，做到有問題第一時間解決，小組成員重要信息直接向組長匯報。而工程部保障小組則每天與時間賽跑，按照國際一流的標(biāo)準(zhǔn)，打造更好的硬件設(shè)施體驗。2019年3月底，場館以最高標(biāo)準(zhǔn)完成19項工程維修改造，共計7大類、24902個專項排查。從大會堂馬道清理，吊點、高空燈具及風(fēng)口的摸排，到展廳地溝內(nèi)設(shè)施檢查、電梯負(fù)載試驗等隱患排查，細(xì)節(jié)一絲不茍，真正做到“精精益求精”，甚至要求大會堂的吊桿上“不落下一根頭發(fā)”。

為提供干凈舒適的會場環(huán)境，工作人員完成主體和酒店內(nèi)外部清潔共計9萬平方米，清洗扶梯56部……同時，為整體提升場館外圍綠化景觀的水平，國家會議中心在外圍添置花箱200個，翻新補種草坪約2000㎡、黃楊120㎡，改造綠化噴淋管線150㎡，提供了更加整潔、優(yōu)美的環(huán)境。把服務(wù)工作做到極致，向世界展現(xiàn)城市運行有序、充滿熱情的北京。

高：高水平和新科技帶來“北京服務(wù)”體驗

為了更好地保障峰會，打造更高端專業(yè)服務(wù)，國家會議中心將VIP服務(wù)組更名為“國賓服務(wù)隊”，從服務(wù)人員里精挑細(xì)選了11位綜合素質(zhì)突出的服務(wù)人員，并進行了高強度的培訓(xùn)及高密度的實戰(zhàn)演練。在貴賓服務(wù)、簽約服務(wù)等重點服務(wù)保障服務(wù)環(huán)節(jié)，她們優(yōu)雅地詮釋了“北京服務(wù)”、“北辰標(biāo)準(zhǔn)”的深刻內(nèi)涵。

針對服務(wù)的重點難點，國家會議中心充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)運用，組建了多支黨團員突擊隊。包括60人的會議、餐飲服務(wù)突擊隊；30人的第一黨支部轉(zhuǎn)場、引領(lǐng)突擊隊；10人的大師工作室黨員突擊隊；70人的新聞中心用餐保障突擊隊。

科技感十足，也是國家會議中心服務(wù)本次論壇的一大特點。在國家會議中心大酒店，新亮相的智能超市也讓客人感受新科技帶來的便捷。住店客人只需要拿出手機掃描二維碼便能進入超市盡情選購心儀商品，自助收銀結(jié)賬。而在大會堂外的3D打印品“絲路光影”裝飾，突破傳統(tǒng)擺臺制作模式，既大氣磅礴又構(gòu)思巧妙。高科技的創(chuàng)意裝飾既體現(xiàn)絲路文化又具有中國傳統(tǒng)文化元素，呈現(xiàn)出美輪美奐的視覺效果。

妙：匠人精神傳承中國傳統(tǒng)文化

高峰論壇參會國家多、地域廣、人數(shù)多，賓客的宗教禁忌、飲食習(xí)慣、口味皆不相同。國家會議中心從食材的嚴(yán)格甄選，到菜品的設(shè)計、研發(fā)，擺臺的制作都精心打磨，關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，同時兼顧創(chuàng)新。餐飲團隊發(fā)揮“工匠精神”，為客人帶來舌尖上的享受，并將融入了中國文化的餐飲演變?yōu)橐环N特殊的“語言”，向來自全世界的來賓講述中國故事。為了讓參會代表和媒體記者吃出新穎、吃出新意、吃出與眾不同，國家會議中心餐飲團隊制定各類自助菜單69套，茶歇菜單41套，外帶餐包菜單 7套。每套菜品都不重樣，并將精彩的創(chuàng)意融進每一道菜品。

據(jù)了解，為大會量身打造、造型新穎的60余組、近1000件餐飲擺臺刷爆朋友圈，“樓蘭綠洲夢”、“方圓天地”、“共建雙贏閣”、“情長萬里”等餐飲擺臺既結(jié)合了高峰論壇主題，又融入了“一帶一路”沿線國家風(fēng)土人情、文化內(nèi)涵，兼具觀賞性和環(huán)保性，既大氣磅礴又精雕細(xì)琢。

其中引人注目的“共建雙贏閣”擺臺裝飾，廚師團隊使用了糖面雕、泡沫雕、浮雕、木工制作、手工彩繪、果蔬雕等工藝，包含了大小擺件52個，團隊花了4個月的時間制作完成。作品體現(xiàn)共商、共建、共享的理念，造型以漢字“共”為基礎(chǔ)造型，中間有兩根紅柱，代表著合作雙贏的含義。整體造型效仿中國古代建筑結(jié)構(gòu)“柱和梁”，體現(xiàn)相互依托、相互支撐含義。作品是創(chuàng)作團隊大量查閱資料、實地考察，研習(xí)文化風(fēng)俗的基礎(chǔ)上創(chuàng)新研發(fā)制作，先后30多次易稿，單就手工彩繪這一塊，反復(fù)顏料對色、校對色差，調(diào)色就用了80多種顏色。

除此之外，還有象征著古代絲綢之路的糖藝作品“樓蘭綠洲夢”，寓意“21世紀(jì)海上絲綢之路”風(fēng)起帆張，揚帆起航的“魚躍龍門通四海”，體現(xiàn)中華民族與世界人民的友情綿遠(yuǎn)流長萬古不變的糖藝作品“情長萬里”，以及休息區(qū)巧克力食材制作的茶壺與咖啡機的擺臺裝飾，精妙的一件件作品都包含了每一個國家會議中心服務(wù)人員的心血和智慧，讓每一位來到這里的國際國內(nèi)客人都感受到中國傳統(tǒng)文化的博大精深和深厚寓意。

北辰會展多年來相繼服務(wù)了2014年APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議周、2016年杭州G20峰會、2017年廈門金磚國家領(lǐng)導(dǎo)人會晤、2018年上海合作組織青島峰會、2018年中非合作論壇北京峰會等多場京內(nèi)外高端國事政務(wù)活動。其旗下的國家會議中心更是成為舉辦重大型國事政務(wù)活動的理想之地，匠人、匠心匠韻——這是一種不可替代的榮耀，也是對其服務(wù)品質(zhì)的真實寫照。看似每一項服務(wù)簡單可循，但實際每一個細(xì)節(jié)的精雕細(xì)琢都是依賴于背后的辛苦付出。國家會議中心服務(wù)保障團隊這支幕后的英雄力量，給每一場在國家會議中心舉辦的活動提供“北辰標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)，這是品牌的力量，是標(biāo)準(zhǔn)的價值，更是國家會議中心的“獨家秘笈”！

本刊記者 / 閆偉