關(guān)于調(diào)研指標(biāo)

會(huì)議展覽中心開展會(huì)議體驗(yàn)的滿意度調(diào)查，其中最重要的工作之一就是設(shè)立調(diào)查指標(biāo)。指標(biāo)設(shè)立需要考慮兩個(gè)方面的因素，一是調(diào)查的目的——因?yàn)檎{(diào)查是為特定目的服務(wù)的；二是用戶關(guān)心的體驗(yàn)內(nèi)容——用戶只愿意回答自己關(guān)心的問題。用戶體驗(yàn)的指標(biāo)可以分為兩級，一級偏宏觀和綜合，主要考察用戶對于會(huì)議展覽中心的品牌、設(shè)施、服務(wù)等的總體感知；二級是考察用戶對于設(shè)施與服務(wù)的細(xì)節(jié)感受，即體驗(yàn)指標(biāo)。

一，      宏觀和綜合指標(biāo)

1，品牌認(rèn)知。“品牌認(rèn)知”主要是想了解用戶對于會(huì)議展覽中心的知名度和美譽(yù)度的認(rèn)識(shí)狀況。

2，總體感覺。這項(xiàng)指標(biāo)主要考察用戶對于會(huì)議展覽中心體驗(yàn)的總體認(rèn)識(shí)；

3，設(shè)施認(rèn)知。知道一個(gè)會(huì)議展覽中心與了解它設(shè)施的具體情況是兩回事兒。本項(xiàng)指標(biāo)主要是想知道客戶對于設(shè)施的規(guī)模、功能、特點(diǎn)等了解的程度。

在設(shè)施認(rèn)知方面，細(xì)分考察的指標(biāo)可以有：有獨(dú)特優(yōu)勢、能滿足需要、配套完整性、設(shè)施齊全性、交通便利性等方面。

4，推薦度。“推薦度”是考察用戶忠誠度的重要指標(biāo)。

  二，體驗(yàn)指標(biāo)

1，設(shè)施可用性。對于會(huì)議展覽活動(dòng)舉辦者（包括主辦者、會(huì)議公司、搭建商等）而言，會(huì)議展覽設(shè)施是他們有效完成工作的首要條件，設(shè)施的大小及其匹配關(guān)系、便捷程度等，直接關(guān)系會(huì)展活動(dòng)的效果。本項(xiàng)指標(biāo)只要考察客戶對于設(shè)施體驗(yàn)效果的具體感知。

在“設(shè)施可用性”方面，會(huì)議設(shè)施與展覽設(shè)施還是有較大區(qū)別的。就會(huì)議設(shè)施而言，可以從以下幾個(gè)方面來考察：充足的展覽場地、會(huì)議設(shè)施的匹配性、會(huì)議室使用的方便性、茶歇與休息空間的合理性、溫控/燈光/麥克等、AV效果、無線寬帶、地下車庫等。

2，服務(wù)體驗(yàn)。“服務(wù)體驗(yàn)”是會(huì)議展覽在線會(huì)議體驗(yàn)的重要組成部分之一，因而也是會(huì)議體驗(yàn)調(diào)查的重要內(nèi)容。本項(xiàng)指標(biāo)主要考察客戶對于服務(wù)體驗(yàn)的總體感覺。需要注意的是，對于“服務(wù)體驗(yàn)”的具體指標(biāo)，會(huì)議與展覽是有一定差異的 。會(huì)議的“服務(wù)體驗(yàn)”可以從以下五個(gè)方面來考察：

1）前期與會(huì)前溝通。具體指標(biāo)有：銷售經(jīng)理的溝通與效率、銷售經(jīng)理的專業(yè)性、在線工具的便捷性等。

2）會(huì)中。會(huì)中體驗(yàn)包括安保服務(wù)、響應(yīng)速度、現(xiàn)場管理、協(xié)調(diào)服務(wù)到位等。

3）會(huì)后。會(huì)后包括后期服務(wù)、結(jié)算、撤會(huì)、回訪等。

4）餐飲。會(huì)議相關(guān)的餐飲主要包括宴會(huì)與酒會(huì)、自助餐、茶歇以及對于餐飲質(zhì)量及服務(wù)的總體評價(jià)。

5）價(jià)格。對于價(jià)格的評價(jià)可以是多方面的，包括對于餐飲、設(shè)施、服務(wù)、住宿等。

關(guān)于分析方法

定性分析和定量分析當(dāng)然是必不可少的。首先，要對客戶進(jìn)行分類。會(huì)議客戶通常分為會(huì)議主辦者、會(huì)議服務(wù)公司、參會(huì)者等；展覽客戶分為展覽主辦者、搭建商、參展商、觀眾等?？蛻暨€可以從新老客戶、省內(nèi)外客戶等角度再行細(xì)分；其次，確定分值。一般而言，客戶滿意度調(diào)研通常都采用10分制，其中又可以分為不滿意、滿意和愉悅?cè)齻€(gè)分段。

數(shù)據(jù)可視化。調(diào)研本身不是目的，其目的是要采用調(diào)研結(jié)果來改進(jìn)企業(yè)的運(yùn)營管理和服務(wù)。那么，將調(diào)研數(shù)據(jù)簡單明了地呈現(xiàn)出來就顯得特別重要——讓所有人看了以后馬上就知道自己下一步該怎么改進(jìn)。

分析方法至關(guān)重要。用戶體驗(yàn)調(diào)查采用的分析方法主要有：

第一是對比法。對比法是會(huì)議體驗(yàn)調(diào)研結(jié)果呈現(xiàn)的主要方法之一。對比的角度有：年度對比、新老客戶對比、省內(nèi)外客戶對比、會(huì)議展覽客戶對比、競爭對手對比等。

第二是圖表法。圖表方式簡單易懂，所以要多用圖表，盡可能減少文字描述。

第三是矩陣分析法。矩陣分析法是分析改進(jìn)優(yōu)先級的有效方法之一。借助矩陣圖，人們一看就能明白需要改進(jìn)事項(xiàng)的優(yōu)先次序。

從發(fā)展階段上看，中國會(huì)議展覽業(yè)前期發(fā)展的粗放階段正在結(jié)束，面向未來的用戶體驗(yàn)時(shí)代正在來臨。不管你是否愿意接受，會(huì)議展覽市場競爭愈加激烈，會(huì)議展覽主辦者、會(huì)議展覽公司、參會(huì)者和參展者對于體驗(yàn)的要求越來越突出，已成為了一個(gè)不爭的事實(shí)。在這種背景下，誰最先關(guān)注用戶體驗(yàn)，誰最了解用戶在與會(huì)議展覽中心互動(dòng)過程中的細(xì)節(jié)感受，誰就有可能在競爭中占盡先機(jī)。