中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)正在由功能時(shí)代走向體驗(yàn)時(shí)代，會(huì)議也開始由 “任務(wù)型會(huì)議”向 “體驗(yàn)型會(huì)議”轉(zhuǎn)型升級(jí)。那么，體驗(yàn)型會(huì)議如何策劃與組織呢？
　　會(huì)議是人類群體面對(duì)面交流的主要方式，是幾乎所有機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理不可或缺的重要手段。作為一種社會(huì)性活動(dòng)，會(huì)議伴隨著人類社會(huì)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，又伴隨著人類社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展。根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平，我們可以把會(huì)議的發(fā)展分成三個(gè)階段：一個(gè)是簡(jiǎn)單工具階段。由于各種因素的制約，人類社會(huì)從誕生到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起來之前的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，會(huì)議只是一種簡(jiǎn)單的工具，用來交流思想、討論問題。這一時(shí)期的會(huì)議，內(nèi)容與形式都比較簡(jiǎn)單，因而沒有什么“策劃”可言；第二個(gè)是“任務(wù)”階段。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展起來，會(huì)議數(shù)量開始增多，會(huì)議規(guī)模開始增大，會(huì)議的專業(yè)性也開始增強(qiáng)。這一時(shí)期的會(huì)議帶有明顯的“任務(wù)”色彩——參與者各方大多是出于完成工作“任務(wù)”而參與其中的；第三個(gè)是體驗(yàn)階段。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展以及生活水平的不斷提高，人們開始意識(shí)到，會(huì)議參與者在會(huì)議中的感受對(duì)于會(huì)議成敗的影響越來越大，會(huì)議策劃人只有關(guān)注參與者在會(huì)議中的感受，才有可能使自己的會(huì)議取得理想的效果。對(duì)于這種關(guān)注參與者個(gè)人感受的會(huì)議，我們稱之為“體驗(yàn)型會(huì)議”。
　　中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)正在由功能時(shí)代走向體驗(yàn)時(shí)代，會(huì)議也開始由 “任務(wù)型會(huì)議”向 “體驗(yàn)型會(huì)議”轉(zhuǎn)型升級(jí)。在這種背景下，深入研究會(huì)議運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展變化的規(guī)律，認(rèn)真分析體驗(yàn)時(shí)代會(huì)議策劃的思路與對(duì)策，無(wú)論是對(duì)于會(huì)議組織機(jī)構(gòu)、會(huì)議策劃人，還是對(duì)于面向未來的中國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)來說，就顯得十分緊迫而有現(xiàn)實(shí)意義。
　　一、客戶體驗(yàn)與會(huì)議體驗(yàn)
　　Harley Manning在《體驗(yàn)為王》一書中指出，客戶體驗(yàn)（customer experience）就是客戶在與你的產(chǎn)品或服務(wù)互動(dòng)時(shí)的感受：激動(dòng)、高興、安心，或緊張、失望、沮喪。體驗(yàn)專家普遍認(rèn)為，客戶體驗(yàn)是決定客戶回頭率的核心因素，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的法寶。
　　Harley Manning將客戶體驗(yàn)分成了三個(gè)層級(jí)：
　　較低級(jí)別的客戶體驗(yàn)是“滿足需求”，特點(diǎn)是“我達(dá)到了目的”；
　　中等級(jí)別的客戶體驗(yàn)是“容易性”，即客戶會(huì)覺得“不用太費(fèi)周章”；
　　最高級(jí)別的客戶體驗(yàn)是“愉悅”，表現(xiàn)為“我對(duì)此頗感滿意”。
　　客戶為什么重視體驗(yàn)?zāi)兀矿w驗(yàn)專家認(rèn)為，功能時(shí)代，人們一直為“生活需要”而奔波，沒有能力來追求所謂的“愉悅的客戶體驗(yàn)”。如今不同了，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展改變了人們的想法，讓人們的需求有機(jī)會(huì)由“功能”向“體驗(yàn)”發(fā)展。
　　根據(jù)Harley Manning的“客戶體驗(yàn)金字塔”，比照我國(guó)各行業(yè)客戶體驗(yàn)所處的層級(jí)水平，可以發(fā)現(xiàn)，每個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域其實(shí)都有很大的提升空間。會(huì)議與會(huì)議市場(chǎng)當(dāng)然也不例外。
　　策劃并組織會(huì)議，實(shí)際上是在為會(huì)議參與者各方，包括參會(huì)者、參展商、嘉賓、演講人等，提供一種“會(huì)議體驗(yàn)”。在這一點(diǎn)上，所有的會(huì)議都一樣，包括政府會(huì)議、社團(tuán)會(huì)議、企業(yè)會(huì)議等。從市場(chǎng)角度來說，如果會(huì)議策劃人把會(huì)議參與者都看成是自己的“客戶”，那么他們?cè)跁?huì)議過程中的各種感受，就是“會(huì)議體驗(yàn)”。
　　在功能時(shí)代，舉辦會(huì)議大多是為了完成開會(huì)的“任務(wù)”：該開的會(huì)開了，該來的人來了，該講的話講了，該討論的問題討論了，開會(huì)的“任務(wù)”也就完成了。體驗(yàn)時(shí)代，會(huì)議參與者不愿意再做會(huì)議“任務(wù)”完成的被動(dòng)配合者，他們希望在會(huì)議中扮演更加積極的角色，得到良好的“會(huì)議體驗(yàn)”。對(duì)于絕大多數(shù)成長(zhǎng)于功能時(shí)代的會(huì)議策劃人來說，要策劃并管理這樣的會(huì)議，困難是顯而易見的。不過我們也不用太過擔(dān)心，因?yàn)闊o(wú)論是“客戶體驗(yàn)”，還是“會(huì)議體驗(yàn)”，要達(dá)到最高的體驗(yàn)層級(jí)，總是需要一個(gè)過程的。
　　與簡(jiǎn)單產(chǎn)品或服務(wù)不同的是，會(huì)議是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)活動(dòng)，需要很多人、很多機(jī)構(gòu)積極合作，才能創(chuàng)造出良好的體驗(yàn)效果。一次完整的“會(huì)議體驗(yàn)”，至少應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：
　　▲  包括各方會(huì)議參與者：主辦機(jī)構(gòu)、支持機(jī)構(gòu)、參會(huì)者、贊助商、演講人、參展商等；
　　▲  貫穿于整個(gè)會(huì)議過程當(dāng)中：從會(huì)前、會(huì)中到會(huì)后；
　　▲  包括線上與線下；
　　▲  涵蓋參與者工作及個(gè)人兩個(gè)方面的需求。

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    二、任務(wù)型會(huì)議與體驗(yàn)型會(huì)議的差異性
　　會(huì)議參與者的需求改變了，會(huì)議策劃的思路與策略也要隨之進(jìn)行變革，就像市場(chǎng)發(fā)生變化，產(chǎn)品與服務(wù)一定要發(fā)生變化一樣。體驗(yàn)時(shí)代，人們不僅需要“會(huì)議”，還需要愉悅的“會(huì)議體驗(yàn)”，設(shè)法滿足人們的這種需求，是會(huì)議組織機(jī)構(gòu)、會(huì)議策劃人一定要做好的工作。那么，搞清楚“任務(wù)型會(huì)議”與“體驗(yàn)型會(huì)議”之間的差異，是滿足這種需求的起點(diǎn)。
　　體驗(yàn)的重點(diǎn)在于細(xì)節(jié)，成功的會(huì)議體驗(yàn)需要大量的細(xì)節(jié)來支撐。對(duì)于大型綜合性會(huì)議來說，尤其如此。

  分類　       項(xiàng)目名稱　　　      任務(wù)型會(huì)議　　　　　　    體驗(yàn)型會(huì)議

  分類　 項(xiàng)目名稱　       任務(wù)型會(huì)議　　　　   體驗(yàn)型會(huì)議
　　說明：以上分析是筆者根據(jù)從事會(huì)議策劃工作的體會(huì)，以及本人對(duì)于會(huì)議體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)，所做的總結(jié)與分析，僅供參考。當(dāng)然，對(duì)于大型綜合性會(huì)議及活動(dòng)來說，策劃人需要處理的問題遠(yuǎn)不止以上這些。

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    四、體驗(yàn)型會(huì)議策劃人面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
　　會(huì)議組織方處于會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈的上游，決定著會(huì)議市場(chǎng)的走向，決定著會(huì)議的未來，可是會(huì)議策劃與組織工作是需要人來完成的，也就是說，會(huì)議策劃人的思路與方法，實(shí)際上影響著會(huì)議的未來。
　　發(fā)達(dá)國(guó)家的“會(huì)議策劃人”（meeting planner）包括兩部分，一是企業(yè)、協(xié)會(huì)等會(huì)議組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部負(fù)責(zé)會(huì)議策劃、運(yùn)營(yíng)管理的專業(yè)人士；二是會(huì)議公司的工作人員。“會(huì)議策劃人”的主要工作內(nèi)容是：制定會(huì)議管理計(jì)劃，撰寫會(huì)議運(yùn)營(yíng)管理方案，選擇會(huì)議目的地與場(chǎng)所，采購(gòu)酒店及各項(xiàng)服務(wù)，完成或者監(jiān)督完成會(huì)議執(zhí)行工作等。我國(guó)會(huì)議策劃人的工作范圍與發(fā)達(dá)國(guó)家大致相同，只是在“會(huì)議管理”這一項(xiàng)上欠缺比較明顯。發(fā)達(dá)國(guó)家“會(huì)議策劃人”的專業(yè)化程度比較高，以會(huì)議策劃與管理為職業(yè)的人（meetings professional）也比較多。與之相比較，我國(guó)各類機(jī)構(gòu)內(nèi)部從事會(huì)議策劃與運(yùn)營(yíng)管理的人，絕大多數(shù)是半路出家的，兼任其他很多工作的情況也很正常。因此，中國(guó)會(huì)議策劃人面臨的挑戰(zhàn)會(huì)更大些。對(duì)于新時(shí)期大部分的策劃人來說，“功能時(shí)代”的很多問題還沒有解決掉，“體驗(yàn)時(shí)代”又要來了，這其中的困難可想而知。
　　挑戰(zhàn)總是與機(jī)遇相伴而生的。先不說政府會(huì)議，就拿社團(tuán)會(huì)議、企業(yè)會(huì)議來說，與西方國(guó)家相比，我國(guó)的會(huì)議策劃及運(yùn)營(yíng)管理工作，還有很大的提升空間。社團(tuán)會(huì)議策劃及運(yùn)營(yíng)管理水平的高低，直接決定著該社團(tuán)的影響力、服務(wù)能力以及發(fā)展?jié)摿Γ黄髽I(yè)會(huì)議也一樣，良好的會(huì)議管理，可以提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的效率與效果，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。相反，缺乏系統(tǒng)有效的管理，會(huì)議就很可能被濫用，從而降低工作效率，滋生腐敗。從另外一個(gè)角度來說，我國(guó)的會(huì)議策劃人又面臨著前所未有的良好機(jī)遇，可以通過自己的努力來改寫中國(guó)會(huì)議策劃及運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展的歷史。
　　綜合來看，我國(guó)的會(huì)議策劃人在未來一段時(shí)間需要做出的改變，主要來自以下幾個(gè)方面：
　　第一，轉(zhuǎn)換角色，提升專業(yè)能力。隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，會(huì)議的專業(yè)化、職業(yè)化的趨勢(shì)將不斷增強(qiáng)。專業(yè)化是任何一個(gè)行業(yè)或領(lǐng)域取得優(yōu)異成績(jī)的基礎(chǔ)，對(duì)于這一點(diǎn)人們都清楚，但是由于各種原因，很多機(jī)構(gòu)沒有把“會(huì)議策劃及運(yùn)營(yíng)管理”當(dāng)成一個(gè)“專業(yè)”，也沒有下決心將這個(gè)工作崗位“職業(yè)化”。這其中既有社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度方面的原因，也有機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)于會(huì)議重視程度方面的因素。是到了該下決心的時(shí)候了。筆者認(rèn)為，中國(guó)會(huì)議策劃人在職業(yè)化之后，至少要做兩個(gè)方面的工作：一是積極學(xué)習(xí)，提升會(huì)議策劃及運(yùn)營(yíng)管理的專業(yè)能力；二是加強(qiáng)與業(yè)界的交流與合作，因?yàn)闀?huì)議策劃的本質(zhì)就是對(duì)于相關(guān)資源的梳理與整合。
　　第二，把握變化，調(diào)整思路與對(duì)策。消費(fèi)者變了，市場(chǎng)環(huán)境不同了；技術(shù)在進(jìn)步，信息傳播的方式也變了。在這種情況下，會(huì)議參與者，包括嘉賓、演講人、贊助商、參會(huì)者、參展商、合作伙伴等，對(duì)于會(huì)議的訴求也會(huì)不同以往。如果不做改變，不能及時(shí)了解和把握參與者的實(shí)際需求，就無(wú)法給他們提供滿意的服務(wù)。
　　第三，學(xué)會(huì)在不確定中決策。羅素說，對(duì)確定性的追求是人類的本性，也是一種惡習(xí)。長(zhǎng)期以來，我們習(xí)慣于在確定的情況下做出判斷和決策，可是社會(huì)經(jīng)濟(jì)在發(fā)展中卻越來越多的充滿著不確定性。以往的會(huì)議方案可以湊合著用好幾年，如今不同了，別說幾年了，就是幾個(gè)月都會(huì)有很大的改變，所有的方案都要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。“迭代思維”告訴我們，當(dāng)下流行的東西，過不了多長(zhǎng)時(shí)間沒準(zhǔn)兒就成了破爛貨。學(xué)會(huì)在不確定環(huán)境下做出判斷和決策，并從中獲益，將是我們面臨的一個(gè)重大挑戰(zhàn)。會(huì)議策劃及運(yùn)營(yíng)管理中面臨的不確定性，至少來自以下幾個(gè)方面：
　　首先是會(huì)議參與者“工作”與“生活”界限的模糊化。作為會(huì)議策劃人，你必須在滿足他們“工作”需求的同時(shí)，滿足他們作為生物體個(gè)人的“生活”及娛樂的需求；
　　其次是嘉賓與參與者區(qū)別的模糊化。為了滿足參與者的小眾化需求，傳統(tǒng)意義上的“專家”已經(jīng)不能滿足實(shí)際需求了，我們必須學(xué)會(huì)從“大地里”找到合適的“草根”，然后“拔出來”，供大家“享用”；
　　再次是內(nèi)容與形式關(guān)系的模糊化。內(nèi)容可能依舊為王，但內(nèi)容表達(dá)的形式甚至決定著內(nèi)容是否有用、是否能為人們所接受。也就是說，形式變得愈來愈重要，變得越來越具有決定性。另外，體驗(yàn)時(shí)代所需要的“內(nèi)容”，已經(jīng)與我們一直以來通過會(huì)議給大家灌輸?shù)摹皟?nèi)容”大不相同了；
　　最后是會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)的模糊化。我們習(xí)慣于看到很具體的標(biāo)準(zhǔn)，可是這一點(diǎn)以后很難做到了。那么“體驗(yàn)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何拿尺子來丈量“體驗(yàn)”的滿意度呢？盡管有些單位正在嘗試制定體驗(yàn)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，但別指望拿著那些東西就可以輕易解決問題了。
　　第四，了解最新技術(shù)動(dòng)態(tài)，爭(zhēng)取更多技術(shù)支持。我們必須明白，愉悅的會(huì)議體驗(yàn)離不開互聯(lián)網(wǎng)與先進(jìn)技術(shù)的支持，從會(huì)前、會(huì)中到會(huì)后，從內(nèi)容傳遞到形式表達(dá)，從線上注冊(cè)、提交資料到線下互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)交流，從正式會(huì)議到吃住行游購(gòu)?qiáng)实陌才牛瑹o(wú)一能夠例外。