“客戶”與“用戶”一字之差，差出了一個時代。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們注重的是“用戶”，而之前人們講的是“客戶”。“客戶”主要指付款購買了產(chǎn)品或服務(wù)的人、機構(gòu)；而“用戶”的范圍要廣得多，它可以是產(chǎn)品與服務(wù)的購買者、使用者，也可以是網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的消費者、社群的參與者等等。真正花錢購買產(chǎn)品或服務(wù)的，只是“用戶”中的很少一部分。

　　“用戶”與“客戶”相區(qū)別的意義在于：
　　1、“用戶”（user）是產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者，而“客戶”（customer）則不一定——他們可以是中間商等其他角色；
　　2、“用戶”關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)的使用價值，關(guān)注使用過程中的感受和體驗，而“客戶”則不一定；

　　3、“用戶”比“客戶”的范圍大得多，說明互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)需要服務(wù)的人群更為廣泛，而且只有把“用戶”服務(wù)好，才可能贏得更高的轉(zhuǎn)化率，最終獲得商業(yè)上的成功。
　　“用戶”取代“客戶”，產(chǎn)生了互聯(lián)網(wǎng)思維中的“用戶思維”。“用戶思維”有很多特點，然而對于會議與獎勵旅游產(chǎn)業(yè)鏈的相關(guān)方來說，有兩點是最值得關(guān)注的：
　　一是“打動”。傳統(tǒng)“客戶”思維的特點是“告知”，把產(chǎn)品及服務(wù)中自認(rèn)為最好的東西“告知”出去，希望人們來購買。這種“告知”模式的直接目的是形成交易，其手段主要有廣告、促銷、推銷等。而“用戶”思維強調(diào)的則是“打動”客戶，沒有推銷，沒有勸說。
　　目前市場上一般的功能性產(chǎn)品和服務(wù)并不缺乏，采用推銷或勸說的方法讓人們來了解你的產(chǎn)品和服務(wù)越來越困難，你唯一能做的就是讓產(chǎn)品擁有“溫度”，并以此“打動”用戶。需要說明的是，“打動”用戶，并不需要太多顛覆性的舉措，一點點改進、一點點調(diào)整，就有可能把“用戶”拿下。
　　二是認(rèn)同。“打動”只是開始，“認(rèn)同”才是目標(biāo)。要想獲得用戶的認(rèn)同，最好的方法是讓你的產(chǎn)品或服務(wù)超出用戶的預(yù)期。有了“認(rèn)同”，就會有粉絲，就可能有很好的轉(zhuǎn)化率。
　　鑒于此，會獎產(chǎn)業(yè)鏈的相關(guān)企業(yè)，做市場營銷，需要不斷地“打動”參會者，“打動”用戶，以獲得他們持久的“認(rèn)同”。這已成為互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路。(王青道“互聯(lián)網(wǎng)思維”觀點分享之五)