前些天聽了馮侖的一期節目，談的是米其林餐廳。作為餐廳中的頂級品牌，米其林對于很多中國人來說還有一定的神秘感。馮侖采訪了美國一家米其林餐廳的主管，問他米其林餐廳的最大特點是什么。他的回答是：嚴格。所有東西都一絲不茍，一切都有嚴格的規定。從做米其林餐廳可以看出西方人做事情的基本方式——標準化。離開了規范，他們好像什么都做不了。改革開放幾十年，我們一直在學習西方，包括學習他們規范化的做事風格。然而同是餐廳，中西方的差異卻很大——要把中餐廳想做成米其林的樣子好像很困難。聽業內人士說，國內旅游餐飲界一直在勸說米其林餐廳的管理者，在中餐方面也弄一些規范，讓中餐也能夠在中國消費升級的浪潮中充當一回開路先鋒。可人家始終沒有行動，不是因為他們不想開拓一片新天地，而是因為中餐確實太難規范——制作的過程不好統一，評定的標準更是仁智各見。米其林的光環最終能否套在中餐的腦袋上，我不知道，但這件事給我的啟發是，什么事兒都模仿西方人，怕是行不通。

　　會議業屬于服務業的范疇，服務就該有標準，無規矩不成方圓，而且中國服務業的現代化，缺的就是這些東西。這樣的思路或者說法，聽起來沒有什么毛病，可如果不對會議業的行業特性和運作方法進行深入分析，找到會議業與標準化之間的有效結合點，只是揮舞“標準化”的大旗，試圖用一個標準解決會議服務面臨的一系列問題，恐怕很難取得預期的成效。

　　實際上，西方人的標準化也是“一事一議”的。就拿會議產業來說，到現在為止，除了一些企業或者聯盟會有一些簡單的運作方面的“要求”或者“規范”之外，我還沒有發現歐美有什么通用的“會議服務標準”。他們不設立這樣的標準，其中原因，要么是他們認為沒有必要，要么是找不到考核與評定的辦法。

　　我們可以討論兩個問題，一個是會議產業的特性，另一個是我們能做些什么。

　　先說第一個問題——會議產業的性質。

　　會議產業（或會議服務業）是個什么產業？會議管理與服務工作中有多少內容可以依靠條條框框的約束來順利完成任務？會議、活動管理與服務中的個性化、創意化訴求占有多大分量，以至于會議展覽及活動產業被歸入到文化創意產業中來？會議主辦方及其他會議參與者，包括會議代表等，對于會議、活動最終的評價標準是什么？這些標準能夠通過客觀量化的指標來考核嗎？回答完這些問題之后，我們差不多就可以在會議產業是否需要標準以及需要什么樣的標準上達成某種程度的共識。

　　中國會議產業大會（CMIC）是典型的行業性年會。以今年7月舉辦的“2016中國會議產業大會（云南）夏季峰會”為例：會后調查表明，買家最滿意的兩點是：現場創意、設計、視聽、布置與內容；主題餐飲活動和采松茸體驗活動。供應商最滿意的是供需對接活動和現場的創意、設計、視聽、布置與內容（供應商沒有參加主題酒會和會后體驗活動）。仔細分析你會發現，除了“供需對接”還有一些客觀的東西之外，其他的“評價指標”主要來自參與者的主觀感受，也就是我們所說的會議體驗。

　　即便是程式化程度比較高的醫藥會議、學術會議，如果一味地按照固定的套路來舉辦，參加這樣的會議，一定會變成世界上最無趣的事情之一。

　　會議服務的細節可以固定下來作為會議標準嗎？先不說此次云南夏季峰會“現場體驗效果”的成功是各種軟硬件要素相互作用的結果，就拿“視聽”——影響會議現場體驗效果的決定性組合要素——這一項來說，就很難標準化。從我一個非專業人士的角度看，聽覺的效果，既與音響的質量、功率、麥克、喇叭擺放位置等因素有關，也與調試人的專業程度、屋內空間大小及其聲學設計、物品陳設特點等密不可分；視覺效果也很復雜，既有投影儀的流明數量高低及其內置燈泡是否處于最佳使用期內等有關，也與會議室的大小及現狀、自然光線進入量、臺型與會議室前后高度差等因素分不開。前幾個月參加過一個活動，現場的視聽設備質量沒有太大問題，技術團隊也算專業，可麥克風傳遞的聲音總是含混不清，導致會議現場聽覺體驗很差。一位視聽專業人士說，影響會議室視聽效果的因素少說也有幾十項，而且各因素之間相互作用，有些復雜的視聽問題，只有少數有經驗的專業人員才能解決得了。視聽效果是整個會議管理及服務中的關鍵因素，而且“看起來客觀程度很高”，最有可能“標準化”。

　　我組織“中國會議產業大會”已經有8個年頭了，每年的設計與創意、布置與安排、內容設置與傳遞方式、視聽及技術應用等，都要推倒重來。流程管理、節點控制、會議服務等看似穩定的東西，每年都有很大的調整——上一年度的運作方案直接拿過來再使用的可能性基本沒有，因為影響會議策劃、運營管理及服務的因素越來越多，而且這些因素變化的節奏也越來越快。

　　協會類的會議是這樣，企業的會議及活動也沒什么不同，甚至有過之而無不及。

　　再說我們能做些什么。

　　會議類型的復雜性、影響會議效果的因素的多樣性，加上會議運營管理及服務的個性化、創意化特征，著實限制了我們制定大一統會議運營管理及服務標準的可能性。但這并不意味著我們什么都做不了。根據發達國家的成功經驗及個人的體會，我認為至少可以從以下兩個方面著手：

　　第一，從流程和節點控制下手。把會議運作及服務過程中相對穩定的流程和節點提煉出來，加上節點價值描述，最后可以形成一個會議運營管理及服務的“內部規范”。這個“規范”不是用來評級，而是用來保證會議運營及服務按照既定的方向發展。比如“嘉賓管理”問題，可以列出幾條處理嘉賓問題的原則建議，但不可過于具體，要給節點控制人留出足夠的靈活處理的空間。因為變數太大，所以不要試圖告訴人們固定的“答案”，而是讓參與者明白節點控制角色的價值，而且知道遇到問題該找誰。

　　會議場地的“規范”可以相對具體一些，但也不能脫離上面所說的基本原則。我們經常辦會的人都遇到過這樣的情況：會場突然遇到了一些麻煩，你找到相關服務人員，他（她）不是馬上過來幫你解決問題，而是搬來一些條條框框對付你。你想想你會氣成什么樣。

　　全球最佳會議城市聯盟（Best Cities Global Alliance）為會員城市也制定了一些“標準”，但也主要是一些原則性的建議——在接待重要國際會議的時候應該做好哪些事情。

　　流程與節點控制，主要適合于企業內部，也可以擴大到具有一定約束力——主要是自我約束力的聯盟性組織內部。至于要在一個城市甚至全國范圍內普遍推廣某個固定流程或者節點規范，或者什么統一的會議服務標準等，由于沒有辦法保證執行的效果，更沒有辦法保證“標準”實時升級，最后大多會流于形式，所以不做也罷。

　　第二，利用新技術來幫忙。我們嘗試制定標準不是為了別的，是為了讓會議服務更加規范，進而提高主辦方及參與者的滿意度。那么，與其在一些無法掌控結果的事情上做很多出力不討好的事情，不如將力量集中在一些可以很快顯現效果的具體事情上，比如利用互聯網及計算機技術，提高會議運營管理及服務中某個環節的效率。跟前面講的道理一樣，會議運營管理及服務的特性讓我們很難設想采用一個統一的系統解決所有問題，但解決某個或某些重要環節的問題是完全可行的。說到規范化，互聯網與計算機是最好的規范化工具。采用“分段規范化”解決問題的思路，就是很好的嘗試：在線注冊與繳費、在線流程管理、在線交流與互動系統、在線內容服務與后勤服務等。