無論你的企業(yè)愿景有多高遠(yuǎn)，使命有多宏大，只要你從事的是服務(wù)業(yè)，你都得通過某種具體的場景，把你的服務(wù)提供給客戶。這種場景既可以是線上的，也可以是線下的；既可以有會議、展覽、旅游那樣排山倒海的巨大陣勢，也可以只有銀行營業(yè)所玻璃墻下面工作人員與顧客對話的那個小小的洞口。場景，就是企業(yè)與顧客面對面的時刻，是客戶決定是否付費、付多少費以及還會不會再付費的地方。因此，迪士尼認(rèn)為，作為生存的基礎(chǔ)，企業(yè)把多大的精力放在“場景”上面，都不為過。

　　巴克敏斯特?富勒（Burckminster Fuller）說，你不可能改變?nèi)耍侨绻隳芨淖內(nèi)怂幍沫h(huán)境，那么他們必將隨之改變。迪士尼就是通過對賓客所處的環(huán)境及其要素的設(shè)計、布置、安排，創(chuàng)造出幾乎讓所有賓客都不自覺地喊出“哇”的極致體驗的。場景創(chuàng)造體驗，體驗直指人心。整個迪士尼帝國的根基之所以堅實，就是因為它的理念與實踐都是與人的內(nèi)心深處的需求及欲望緊密聯(lián)系在一起的。

　　迪士尼場景設(shè)計清單的第一條，就是“了解你的受眾”——準(zhǔn)確把握將來誰會使用它。華特?迪士尼提出的問題是：你不是為自己建造這一切。你得知道人需要什么，你是為他們建造的。這個說起來容易，做起來挺難。幾十年來，我們建了多少“豪華”、“氣派”的東西，其中有多少是在真正明白了“為誰而建”這個問題時候才建設(shè)的？我們有幾個會展中心、會議中心規(guī)劃與設(shè)計的時候真正研究過場景、體驗？所以，你在展覽會現(xiàn)場找不到合適的參觀路線、累得要死的時候找不到休息的地方；由于會議中心內(nèi)部的結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理，多走冤枉路，外加陽光直射、風(fēng)雨考驗，在我們這里都很常見。

　　由規(guī)劃設(shè)計而引發(fā)的惡劣體驗在迪士尼幾乎是不存在的。看看全球各地迪士尼樂園的鳥瞰圖，你會發(fā)現(xiàn)一個基本規(guī)律：中間都有一個中央樞紐區(qū)，景點和主題區(qū)域分布在四周，而且各個點之間大多都有最短的連線。它的體驗意義是：從中央樞紐區(qū)域去任何一個主題區(qū)域都可以直接再回到中央樞紐區(qū) 。這一設(shè)計既起到了引導(dǎo)賓客的作用，方便賓客游覽整個樂園，也可以減緩人們雙腳的疲勞。

　　場景設(shè)計清單第二條是“站在賓客的立場”——從賓客的角度和現(xiàn)場的體驗來評價場景設(shè)置。“永遠(yuǎn)不要忘了人性的因素”——這是迪士尼思考問題的基本出發(fā)點之一。體驗和場景是要通過人的感官來實現(xiàn)的，所以研究人的感官與場景之間的關(guān)系，成了迪斯尼場景設(shè)置的基礎(chǔ)。西奧多?齊尼在他的《迪士尼體驗》一書中對此做了詳細(xì)描述：

　　視覺。人體大約70%左右的感覺接收器在眼睛里，這使得眼睛成了場景布局最重要的傳達(dá)器。在迪士尼，視覺線路是主要考慮因素，它使得無論賓客在哪里，都能看到開心愉悅的景致。因此，你從酒店窗戶的每一個角度眺望，你能看見什么、不能看見什么，都同樣重要——都是被精心設(shè)計的。樂園的幻想工程師都是色彩方面的專家，他們創(chuàng)造出了自己的色彩語言，定義出了每一種色彩和圖案是怎樣對賓客產(chǎn)生影響的。

　　聽覺。聲音是由無數(shù)不同的音調(diào)、音質(zhì)和音量產(chǎn)生的共鳴。在場景設(shè)計時，賓客聽到的共鳴只能是最好的。要理解迪斯尼聲音系統(tǒng)是多么精致復(fù)雜，你可以從聆聽花車巡游開始——巡游線路上有175個喇叭與花車上的喇叭同步發(fā)聲，無論從哪里觀賞巡游隊伍，你都會被一條恰到好處的聲音所環(huán)繞。

　　嗅覺。人的鼻子里大約有500萬個感受氣味的細(xì)胞，而且從鼻子到大腦距離很短，氣味也容易被儲存于記憶當(dāng)中。爆米花、面包店的氣味就被很好地應(yīng)用到了樂園當(dāng)中。

觸覺。皮膚是人體最大的器官，觸覺就是皮膚的感覺。因此，人與水接觸的場景是樂園里不可或缺的部分。此外，你還可以乘坐特殊裝置從13層樓突然下降，體驗自由落體式的驚魂之感。

　　味覺。人的嘴里大約有一萬個味蕾，每個味蕾包括了50個左右的味覺細(xì)胞。迪士尼在世界各地的餐廳為這些眾多味覺細(xì)胞設(shè)計了盡可能多的餐飲體驗。

　　迪斯尼場景的成功還有兩點值得一提：

　　第一是細(xì)節(jié)——場景成功的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，在于那些對于很多人來說微不足道的地方。比如，迪士尼甚至要求，每個新區(qū)域入口人行道的路面結(jié)構(gòu)都要有變化——讓賓客從腳底下就能感覺到變化的環(huán)境。一家迪士尼醫(yī)院在籌備新建車庫時，規(guī)定客戶不必步行超過35步，就可以遇見一名工作人員。

　　第二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)——所有的場景都要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作支持。反過來說，一個裝滿垃圾的籃子或者一株蔫了的植物，都會發(fā)出公司提供的產(chǎn)品很廉價之類的信號；遺漏字母或者拼錯單詞、一個帶有死鏈接的網(wǎng)站、一個不正常下載的頁面等，傳遞的信息一定是負(fù)面的。

　　馮侖說，改革開放以來中國建了很多東西，包括城市、建筑物、設(shè)施等，外表都很嚇人，讓人覺得自豪，甚至讓很多外國人都覺得自愧不如，可這些東西實際上只適合“遠(yuǎn)觀”，不適合“近玩”。為什么呢？就是缺少像迪士尼體驗這樣的可以細(xì)細(xì)品味的東西。