做滿意度調研的目的很簡單，就是想全面系統地獲得客戶（客人）對于自己產品和服務的反饋信息，并據此提出改進意見，不斷提升企業運營管理及服務的水平。一般而言，任何一個企業，不管它提供的是什么樣的產品或服務，只要你想提高市場競爭力，擴大品牌影響力，都需要持續獲得客戶或客人的反饋數據，明確改進的方向和要點。這也是國內外優秀企業普遍使用滿意度調研的主要原因。我國會議展覽行業在這方面好像才剛剛起步。專業人士認為，系統性滿意度調研的開展情況是衡量一個行業成熟度的重要標尺之一。綜合來看，我國會議展覽中心的運營管理目前還處于初期發展階段，還有很多方面需要完善。影響我國會議展覽中心成熟化的原因可能有：

一是由于起步較晚等緣故，大多數會議展覽中心的運營管理還處在摸索階段。我國各個城市的會議展覽中心真正發展起來也就是這十年的事情，會議展覽行業還是一個新行業。可能是因為初期階段要解決的問題太多太集中方面的原因，很多企業還沒有將精細化運營、體驗化服務等列入議事日程當中。

二是由于會議展覽項目個性化差異較大，會議展覽中心要實現標準化運營管理及服務存在現實的困難。最起碼與酒店等標準化程度較高的行業相比是這樣。

三是品牌化、連鎖化經營程度不高，也可能是制約中國會議展覽中心運營管理及服務走向品牌化、成熟化的主要因素之一。

原因縱然有很多，但會議展覽客戶或客人需要規范化服務的需求則是顯而易見的，會議展覽從業者必須要接受這方面的挑戰。從《會議》雜志了解的情況分析，我國很多會議展覽中心缺乏與客戶或客人互動的高效機制，故而在運營管理方面缺乏創新性，在服務方面也是淺嘗輒止。所以你會經常聽到客戶反映，會議展覽中心的設施或服務環節中出現的一個不大的錯誤，經常在很多年之后依舊存在。

有人會說，我們也做客戶調研，每年都會收到很多反饋意見，也做改進。這里面就涉及到調研方式的科學性問題。科學的調研模式至少應該具備以下特點：

第一，科學的采樣選點和足夠多的樣本數量。這兩條是獲取客戶或客人真實反饋的必不可少的條件。不同類型客戶在采樣時間、地點等方面需要有特別的安排 ，而每一個采樣點的樣本數量都應該達到一定的基數；

第二，科學的分析指標體系。科學的分析指標設計是調研分析成功與否的關鍵——不同的指標，對應不同的調研結果；

第三，足夠的時間周期。客戶調研是一項長期系統的工作，一般而言，一年為一個基本周期，三年為一個周期段。當然，一年中的每一個季度、每半年等，都可以進行一次小結；

第四，高層的支持與各部門的積極配合。客戶調研是與客戶或客人的直接互動，沒有高層的授權和業務部門等的支持，很難采集到有價值的數據；

第五，高效的調研方法。不同客戶或客人、不同的場景等，需要不同的調研手段，然而不管是采取哪種手段，都要簡單而高效。很容易想象，幾乎沒有一個人愿意花很長時間來配合你做調研。你必須在客人感覺不耐煩之前就結束戰斗——一兩分鐘可能最合適。這樣的話，你設計的問題一定不用客人太費腦筋；

第六，調查員要受過專業培訓。調查員可以是調查公司的員工，也可以是項目合作者，但有一條，那就是一定要接受過專業培訓，內容包括溝通技巧和專業知識；

第七，科學的分析方法和效果呈現。只有掌握了科學的分析方法，才有可能在大量的反饋數據中找到你想要的結果。與此同時，如何將調研結果通過簡單易懂的方式呈現出來，也是一個重要的考驗。最終的調研報告一定要讓委托方一下子就能看明白，很快找到要改進的問題，明確改進的優先級。

看來，要獲得系統有效的客戶反饋數據，并據此改進我們的運營管理及服務，的確是一件很有意義的事情，值得花費更多人力物力和財力把它做好。（未完待續。下篇主要討論分析會議展覽中心滿意度調研的指標體系及其設計依據。）