關于調研指標

會議展覽中心開展會議體驗的滿意度調查，其中最重要的工作之一就是設立調查指標。指標設立需要考慮兩個方面的因素，一是調查的目的——因為調查是為特定目的服務的；二是用戶關心的體驗內容——用戶只愿意回答自己關心的問題。用戶體驗的指標可以分為兩級，一級偏宏觀和綜合，主要考察用戶對于會議展覽中心的品牌、設施、服務等的總體感知；二級是考察用戶對于設施與服務的細節感受，即體驗指標。

一，      宏觀和綜合指標

1，品牌認知。“品牌認知”主要是想了解用戶對于會議展覽中心的知名度和美譽度的認識狀況。

2，總體感覺。這項指標主要考察用戶對于會議展覽中心體驗的總體認識；

3，設施認知。知道一個會議展覽中心與了解它設施的具體情況是兩回事兒。本項指標主要是想知道客戶對于設施的規模、功能、特點等了解的程度。

在設施認知方面，細分考察的指標可以有：有獨特優勢、能滿足需要、配套完整性、設施齊全性、交通便利性等方面。

4，推薦度。“推薦度”是考察用戶忠誠度的重要指標。

  二，體驗指標

1，設施可用性。對于會議展覽活動舉辦者（包括主辦者、會議公司、搭建商等）而言，會議展覽設施是他們有效完成工作的首要條件，設施的大小及其匹配關系、便捷程度等，直接關系會展活動的效果。本項指標只要考察客戶對于設施體驗效果的具體感知。

在“設施可用性”方面，會議設施與展覽設施還是有較大區別的。就會議設施而言，可以從以下幾個方面來考察：充足的展覽場地、會議設施的匹配性、會議室使用的方便性、茶歇與休息空間的合理性、溫控/燈光/麥克等、AV效果、無線寬帶、地下車庫等。

2，服務體驗。“服務體驗”是會議展覽在線會議體驗的重要組成部分之一，因而也是會議體驗調查的重要內容。本項指標主要考察客戶對于服務體驗的總體感覺。需要注意的是，對于“服務體驗”的具體指標，會議與展覽是有一定差異的 。會議的“服務體驗”可以從以下五個方面來考察：

1）前期與會前溝通。具體指標有：銷售經理的溝通與效率、銷售經理的專業性、在線工具的便捷性等。

2）會中。會中體驗包括安保服務、響應速度、現場管理、協調服務到位等。

3）會后。會后包括后期服務、結算、撤會、回訪等。

4）餐飲。會議相關的餐飲主要包括宴會與酒會、自助餐、茶歇以及對于餐飲質量及服務的總體評價。

5）價格。對于價格的評價可以是多方面的，包括對于餐飲、設施、服務、住宿等。

關于分析方法

定性分析和定量分析當然是必不可少的。首先，要對客戶進行分類。會議客戶通常分為會議主辦者、會議服務公司、參會者等；展覽客戶分為展覽主辦者、搭建商、參展商、觀眾等?？蛻暨€可以從新老客戶、省內外客戶等角度再行細分；其次，確定分值。一般而言，客戶滿意度調研通常都采用10分制，其中又可以分為不滿意、滿意和愉悅三個分段。

數據可視化。調研本身不是目的，其目的是要采用調研結果來改進企業的運營管理和服務。那么，將調研數據簡單明了地呈現出來就顯得特別重要——讓所有人看了以后馬上就知道自己下一步該怎么改進。

分析方法至關重要。用戶體驗調查采用的分析方法主要有：

第一是對比法。對比法是會議體驗調研結果呈現的主要方法之一。對比的角度有：年度對比、新老客戶對比、省內外客戶對比、會議展覽客戶對比、競爭對手對比等。

第二是圖表法。圖表方式簡單易懂，所以要多用圖表，盡可能減少文字描述。

第三是矩陣分析法。矩陣分析法是分析改進優先級的有效方法之一。借助矩陣圖，人們一看就能明白需要改進事項的優先次序。

從發展階段上看，中國會議展覽業前期發展的粗放階段正在結束，面向未來的用戶體驗時代正在來臨。不管你是否愿意接受，會議展覽市場競爭愈加激烈，會議展覽主辦者、會議展覽公司、參會者和參展者對于體驗的要求越來越突出，已成為了一個不爭的事實。在這種背景下，誰最先關注用戶體驗，誰最了解用戶在與會議展覽中心互動過程中的細節感受，誰就有可能在競爭中占盡先機。