香格里拉集團中國區銷售高級副總裁鐘慧珊（Carol Chung）女士近日在香格里拉集團一年一度的客戶巡展北京站活動期間接受了本刊采訪，她表示：香格里拉針對MICE客群推出了新的產品及獎勵計劃，同時積極通過技術創新來提升客戶體驗。

M  《會議》雜志
A  鐘慧珊女士

M  請您介紹一下此次香格里拉集團中國區巡展的情況？

A  這是香格里拉集團一年一度最大的客戶巡展，今年全球有70多家酒店都參與了此次活動，先在上海，后是北京，還要去廣州，然后最后一站是成都，四個站分別在東區、北區、南區和西區。所有的酒店銷售代表跟每個城市重要的客戶進行互動交流，介紹最新推出的產品和舉措。

M  今年香格里拉集團的拓展計劃有哪些？

A  前兩個星期就有個非常好的消息跟大家分享，我們與首鋼集團簽訂了首鋼園新酒店項目的管理協議。這將是香格里拉在北京的第六家酒店，計劃在2021年底開幕，為2022年北京冬奧會服務。當然今年還會有新的酒店開業，包括蘇州園區香格里拉大酒店、舟山香格里拉大酒店和巴厘島香格里拉努沙杜瓦度假酒店。

我們在技術和服務方面也會不斷創新，比如最近在中國地區推出了微信支付線下押金的服務，香格里拉是第一家推出此服務的酒店集團。

M  今年香格里拉針對MICE客群或者其他客戶有推出新的產品或者獎勵措施嗎？

A  首先在MICE OFFER方面，香格里拉會提供不同的禮遇選擇，比如3%的即時回饋，貴賓金環會會宴獎勵等級的提升，或者還有一個目前只有香格里拉集團能夠做到的：客戶在一個酒店做完活動后所享受的3%金額回饋，可以在下一次活動時，在同一家酒店或者我們旗下任何一家酒店用來抵扣未來的活動消費。這是香格里拉集團區別于其他酒店的獨特優勢，因為香格拉里大部分酒店為自有酒店，所以能夠提供給客戶在旗下所有酒店享受獎勵的機會。

北京首鋼園香格里拉酒店項目

同時酒店不僅有很多很棒的會議活動空間，也可滿足客戶在純餐飲方面的大量需求，包括各種宴會和商務之外的社交活動，比如生日宴、寶寶宴等。因為這些活動不一定有房間的需求，主要針對的是餐飲服務，所以香格里拉在年初推出了CATERING OFFER的優惠計劃，包括3%金額折扣、貴賓金環會會宴獎勵等級提升等，而香格里拉也是第一家推出此服務的酒店集團。

第三是WEDDING OFFER，很多客戶都喜歡在香格里拉酒店舉辦婚禮，我們為客戶推出了優惠計劃，主要體現在貴賓金環會的積分和禮遇方面：會給結婚新人三倍積分，同時在婚禮后的12個月內，可以用貴賓金環會積分兌換蜜月旅行，并可以在全球香格里拉享受最高等級的鉆石級會員禮遇，無論是馬爾代夫、毛里求斯、還是巴黎、東京的香格里拉，都會給新人不一樣的體驗。

M  請問今年的銷售策略是什么？

A  首先巡展是一個重要的部分，把產品帶到對我們來講比較重要和新興的市場，同時會通過貴賓金環會與會員進行溝通，因為香格里拉的很多會員都有商務會議和社交活動方面的需要。另外我們也會通過所有酒店的渠道以及集團官網進行推廣，在shangri-la.com上設有關于會議與宴會的板塊，客人可以隨時了解到香格里拉的產品信息和推廣動態。

M  香格里拉集團在中國二三線城市的布局和銷售計劃是怎樣的？

A  香格里拉集團進入中國市場已經35年，很驕傲在很多一線城市我們都是第一家國際酒店。在二線和三線城市香格里拉也已經有了酒店的布局，未來也會持續進行拓展。

中國和亞洲的客戶非常喜歡香格里拉品牌，還有我們亞洲式待客之道的服務。在中國的擴展計劃有兩方面的布局，一是進入全新的城市，另一個是在原有項目的基礎上做新的開發，比如最近宣布的福州香格里拉大酒店二期開發的商業綜合體，帶有商場和寫字樓，計劃在2022年完成，是在原有酒店的基礎上做了多元化的發展，把我們的專業管理和服務延伸至不同的領域。

香格里拉的銷售策略會緊密配合擴展計劃，以及根據商務客群和市場發展趨勢進行調整。另外，除了商務需求，現在的休閑旅游需求也很大，客戶在尋找不同的體驗。比如香格里拉的首鋼園項目，將來會是一個非常棒的休閑和度假目的地。

M  中國商務市場有哪些新的特點和變化，香格里拉集團如何抓住這樣的機會？

A  客戶對于服務的要求始終是第一位的，第二是對技術的需求，要如何通過技術的提升讓客人在入住酒店的時候感到更方便、更快捷？所以香格里拉與騰訊和微信進行合作，把技術應用在服務和運營方面，為客人帶來更好的入住體驗。

此外，我們也發布了全新升級的APP，客人可以在辦理入住的過程中感受到更加順暢的操作體驗。而針對商務客戶和差旅經理，為了讓他們的用戶和公司員工在預定的時候更加便捷，現在可以直接通過香格里拉的APP訂到公司協議價，并進行線上辦理入住和離店手續，再加上新推出的微信押金，就形成了無縫式的便捷性體驗。所以，科技創新對于MICE和商務市場來說真的非常重要。

騰訊與香格里拉集團簽署戰略協議 以智慧酒店為起點建立深入合作

第三，MICE客戶越來越重視體驗。在香格里拉巡展的設計和形式上，就不同于以往比較中規中矩的方式，我們要給客戶帶來新鮮的感覺和輕松的互動交流。香格里拉想傳達的就是，我們可以幫助客戶創造不一樣的活動效果，在活動體驗上做的更好。同時，商務客人的期望值也越來越高，香格里拉可以通過貴賓金環會的系統對商務客人提供更加個性化的服務，比如提前準備好客人喜歡的三種到店歡迎禮遇，這對于商務常旅客來說是非常貼心的，因為當他來到這個熟悉的地方的時候，下榻的酒店知道他喜歡什么并已經提前為他準備好了。

總結起來，對于商務客戶，服務始終是重中之重，然后就是通過技術創新來提升體驗，讓客戶在預定－到店－離店的過程中更加順暢，以及在入住期間為他們提供貼心周到的服務。這就是我們的核心理念——香格里拉發自內心的待客之道。

M  還會有哪些潛在的新需求嗎？

A  香格里拉的很多客戶非常重視環保和可持續發展的理念，他們來到酒店辦會時，也希望了解怎么做到環保，我們就會幫助客戶提供相關建議和安排，比如已經開始倡導在會議中減少使用塑料瓶裝水，改用玻璃水瓶，另外在會議的餐飲服務方面，也會為客戶提供菜單選擇，比如由MSC海洋管理委員會認證的可持續海產品。這些對于活動組織者來說，是有特別的意義的，能夠讓參與活動的每一個客人享受美食的同時，在理念上和精神上獲得更高層面的契合與滿足。目前，這個趨勢很明顯，有些客戶常會主動找到我們尋求環保方面的活動體驗。

M  中國商務和休閑旅游市場在爆發式增長，高端品牌領域的競爭日益激烈，那么，在高端市場香格里拉在品牌方面有什么競爭優勢？

A  在品牌規劃方面，舉例來講，香格里拉的Hotel Jen（今旅）品牌是一個年輕化的品牌，可以滿足對酒店有不同需求的客戶群體。比如Hotel Jen新國貿飯店就是一個成功的典范，它吸引了新一代旅行客人，他們很喜歡這個酒店的概念，未來對這個品牌我們會有新的發展計劃。當然，香格里拉最核心的競爭力在于服務，以及在會員體系、技術創新等方面的優勢都會幫助香格里拉始終保持競爭力和領先優勢。尤其還有香格里拉品牌在中國和亞洲市場的美譽度，人們對香格里拉品牌的喜愛，包括香格里拉、嘉里、今旅和盛貿，陸陸續續都會有新的計劃推出來。

北京新國貿飯店豪華套房

M  如何看待酒店自有渠道和第三方預定平臺之間的關系？

A  我們會持續專注于自有渠道的建設和發展，這對于香格里拉集團非常重要，包括去年全新發布的手機APP、升級改版的官網、和未來即將開通的微信渠道。目前已經看到APP和官網都對直接預定產生了很大的推動。與此同時，也會與我們的合作伙伴保持良好的合作關系，包括在平臺上開設自己的直營店，也會成為香格里拉通過合作加強自有渠道建設的舉措。比如，去年雙十一在飛豬的香格里拉旗艦店推出的會員權益合作，以及和攜程進行直連與推廣合作等。所以在自有渠道和第三方合作之間，我們會做好平衡，并持續將自有渠道作為戰略重點。

本刊記者 / 武鵬