文/王青道

    我們正在進入一個消費者體驗為王的時代。

　　會議與獎勵旅游活動從本質上講就是一種體驗。不同的會獎活動帶給人們不同的體驗，體驗的“爽”與“不爽”，在很大的程度上決定著會獎活動組織者在這塊兒商務領地上能夠走多遠。
　　“用戶體驗是一個完整的過程。”原百度首席產品構架師俞軍說。
　　一個完整的“會議體驗”是什么樣的呢？以某會議代表參加一個典型的行業年會為例：
　　第一步，了解會議信息，確定是否參會
　　第二步，深入了解會議安排，確定參會方式
　　第三步，報名、繳費
　　第四步，等待接收報到通知，準備趕赴會議目的地
　　第六步，乘交通工具到達目的地，到達會議中心或會議酒店，注冊、入住
　　第七步，研究會議資料、會議嘉賓、現場布置等，做好會前功課
　　第八步，進入會場，開始開會
　　第九步，參加選定的活動，參觀展覽，參與洽談，并與嘉賓、代表、新老客戶等會面
　　第十步，參加茶歇、午餐、酒會、特別宴請活動等
　　第十一步，參加組織方安排的考察、演出、旅游等活動
　　第十二步，會議結束，返回
　　第十三步，接受會議組織方的致謝函、會后調查與跟蹤服務
　　以上十幾個步驟，會前、會中、會后，所有的細節綜合起來，就構成了一個會議代表完整的“會議體驗”。
　　體驗是分層次的，不同級別的體驗，帶給消費者的是不同的體驗效果，根據項建標“產品體驗三層次”理論分析，會議與獎勵旅游活動可以帶給與會者三個層次的體驗：
　　一、基本體驗：得到約定服務內容
　　基本層面的體驗是消費者花錢購買的、雙方約定的基本服務內容。會議代表參加洽談會，組織方必須按約定兌現洽談的數量和質量；會議代表參加獎勵旅游活動，會獎公司一定要按照合約完成行程中的所有內容。如果第一層面的約定都不能完成，就不可能有什么完整的“會議體驗”了。
　　二、超值體驗：用超乎標準的服務來提升客戶體驗
　　不僅兌現了約定服務的內容，還為與會者提供了超乎想象的相關性服務，讓與會者在得到應得服務的同時，享受了整個服務的過程。現在是一個產品和服務過剩的時代，超出消費者預期的服務，可以讓你與競爭者拉開距離。移動互聯時代，“良好的客戶體驗會說話”，與會者愿意為你所提供的超值體驗免費進行傳播。
　　三、平臺體驗：合作伙伴式的平臺服務
　　客戶的參會需求雖然表現出的是一次次短期性的參會行為，但實際上他們的這種需求是連續性的，是長期的，也是多層次的，因而他們更需要長期的、戰略性的合作伙伴，需要一個強有力的行業平臺為自己提供系統性的支持?；倔w驗加超值體驗，再加上強有力的平臺平臺，不僅可以讓“超爽”的客戶體驗固定化、長期化，還可以讓會議與獎勵旅游企業獲得排他性的市場競爭優勢。
　　長期以來，會獎行業都在講“細節決定成敗”，這沒有錯，只是站的角度不太對。互聯網時代講求的是“用戶第一思維”，“細節決定成敗”這句話明顯是從會議組織方、會獎活動服務公司角度來說的，而對于參會者來說，細節不細節是你組織方的事情，我要的是完整的“會議體驗”。（王青道“互聯網思維”觀點分享之二）