從心理學角度說，面對一個不確定的世界，人們會感到忐忑甚至恐慌，所以追求某種確定性，成了我們生活與工作中的一個重要目標。那么，制定標準的目的是什么呢？就是試圖將那些不確定的東西穩定下來。話又說回來，有了那些看似穩定的東西我們的心就能踏實了嗎？我們必須要面對的一個事實是，置身于一個充滿不確定性的時代，各種標準越摞越厚，可我們的心依舊懸浮在半空中。

　　自打有了會議，就有了會議服務，所以說會議服務是一種古老的服務方式。后來，隨著社會經濟的不斷進步，經過量的積累和質的提升，會議服務逐漸演化成了一個新的產業形態——會議（會獎）服務業。這個行業剛發展的時候，吸引眼球的能力還不強，一來是因為工作內容太過瑣碎——端茶倒水外加管理吃喝拉撒睡；二來是因為本身的體量不夠大——對區域經濟發展的貢獻比較低，因而進入不了精英們的法眼。如今中國的會議（會獎）服務業已經變樣了，有了一點金鳳凰的味道。這不，各種類型的會議標準就開始出來了。

　　一個行業是否需要標準以及需要什么樣的標準，與這個行業的特性密切相關。總的來說，一個行業在國計民生中的地位越高、它的核心運行部分中統一而穩定的成分所占比例越大，標準就越容易產生，越容易得到重視。食品藥品的標準之所以備受關注，就是因為它具備了以上兩個基本條件。會議業的特性比較復雜，一方面這個行業在國民經濟中的地位還有待于進一步提升——當然，這并不是最重要的，重要的是第二個方面——行業運行中有多少東西可以被提煉出來，升華為標準。會議業是一個極其復雜的產業形態，同是一個類型的會議，甚至是同一個會議，因為關鍵要素的變化，最后呈現出來的效果可能就完全不同。說到那些可以影響會議服務的主要因素，隨便一想就可以列出幾十個。以不變應萬變，會議服務很難做得到。

　　我覺得，思考下列問題，或許對我們制定有價值的服務規范有幫助：

　　其一、會議是科學還是藝術？

　　乍一聽，有人會覺得這個問題有些怪，因為我們平時很少會把會議與科學和藝術掛上鉤。所謂科學，就是分科之學，是經過反復驗證被普遍認為是正確的東西。會議中有多少是這樣的東西呢？如果有，就可以提煉出來，成為運作規范；什么是藝術？那些人們主觀上認為很好，但又很難用客觀標準去衡量的東西。在我看來，會議、活動就是科學與藝術的結合體，而且對于一個“成功的會議”而言，你幾乎無法分清哪部分是科學哪部分是藝術。你覺得某個會議很好，或者是因為它的現場設計、布置、安排很棒，或者是嘉賓演講水平很高、內容很受用，再或是它的流程很好、服務很到位，這些既是“科學”工作的結果，也是“藝術”創造的功勞。假如你把某些會議服務的內容做到了極致，那我也只能把這歸功于“藝術”。

　　我想象不出，一場“精彩的會議”，可以用一個什么樣的模板輕易框得住。

　　從組織者的目的來說，會議分為兩種，一種是任務型的會議，另一種是體驗型的會議。別看這兩者只是定語的差異，實際上有著本質的不同。“任務型會議”的著眼點是會議組織者本身，主辦方及承辦方的利益是會議的基本導向，會議的參與者處于被動地位，大家都以完成某種“任務”作為衡量會議成功與否的標尺。如果你認為這種會議模式是順理成章的，這就對了——我們的很多規范、標準都是沿著這個思路完成的；什么是體驗型會議呢？方向正好相反：會議參與者的訴求和感受是會議的主要目標，會議的組織方——包括主辦方、承辦方、服務方等，只是承擔了“幫助達成這個目標” 的具體工作，會議效果的好壞不用某個領導來表態，“參會者體驗”是衡量會議效果的準繩。什么是“參會者體驗”？就是會議參與者從會前、會中到會后的各種感覺的總和。有人說，人們參加會議不光是為了“獲得感受”，一定會有某種具體的目標。沒錯。不過，參會者的具體目標也會與其它因素一起，成為“會議體驗”的一部分。什么叫做“好會議”呢？用“會議體驗”的話來說，就是：大家感覺都很爽！

　　你說，我們怎么才能給“會議體驗”定個標準呢？

　　可能還有人說，會議的體驗時代還很遠，眼下的會議還很傳統。這話只對了一部分。其實，中國“體驗會議”時代的帷幕已經拉開，只是你可能還沒有“體驗”到。

　　這么說吧，假如你是一家會議公司，你做的是企業會議、活動或者獎勵旅游，你到客戶那里去講標或介紹方案，你會怎樣說？你不會直接跟客戶說你執行的是某某“會議服務標準”吧？要真是這樣，你恐怕很快就會被人攆出辦公室。如果你做的是社團會議，情況也好不到哪兒去，因為在這個領域能夠外包的會議，不是國際會議，就是大型的全國性會議及活動，如果你只會基礎服務，恐怕沒人敢輕易把會包給你。

　　專業會獎公司、活動公司相互間拼的是什么呢？首先是設計、創意和策劃能力，其次是資源整合及控制能力，再次是流程控制、應變及執行能力。

　　當然，在會議市場中上，大多數會議的規模比較小，形式又簡單，對于服務的要求也不高，因而專業會議公司參與的必要性很低。

　　其四、會議技術對于會議服務的影響程度該如何測量？

　　在影響會議服務的各種變量當中，“會議技術”算是最大最持久的因素之一。如果你制定的會議服務規則沒有很好地考慮到技術方面的因素，那么這個規范的實際應用價值就需要重新考量了。我們通常所說的“會議技術”主要包括兩個方面，一是互聯網，它可以提升信息傳播的效率，改善人與人之間的互動關系；二是計算機的智能化，它能幫我們提升工作效率——減少人工，降低成本，同時還可以改善參會者體驗。總體而言，中國會議服務業新技術的應用程度并不高，不過這種情況正在改變。過去，因為人工便宜，客戶對效率和體驗的要求也沒那么高，用笨方法可以對付過去。從目前的情況看，再這么持續下去的可能性越來越小了——“技術思維”將成為會議公司的基本競爭能力之一。

　　人們對于技術作用的理解可能走過兩個極端，首先是恐慌——剛開始的時候，對于以移動互聯為核心的技術革命沒有準確的理解，覺得它們有可能“顛覆”一切。后來發現，技術好像也沒有那么神，會獎服務業還是老樣子，最后就變成了“無所謂”。走極端不合適，但技術對于服務業變革的價值確實不應被低估。

　　沒有人會懷疑，我們多年來習慣的會議流程、操作模式等，會隨著技術的進步而改變。沒準兒有一天，像發達國家一樣，幾百人的會議，現場只要一兩個人服務就夠了。前些天，聽一個會議公司的總經理說要來北京開會——國內一家知名社團組織開始應用一個新的會議系統，所有的供應商都要來北京接受培訓。相對于企業會議及活動，中國的社團會議相對比較落后，但現在也開始變了。變成什么樣？不太好說，但肯定不是現在這個樣。

　　會議的復雜性——中國大地上每年發生的數百萬個會議，幾乎沒有兩個是完全相同的；會議的矛盾性——追求時尚、新潮、活躍、變化，與會議服務所需要的細致、嚴謹，相互間形成了強烈的反差，這些都為會議標準的制定增添了很多困難。大一統的會議服務標準不好定，找一個細分的角度做嘗試如何？國際會議業界也有不少可以供成員拿出來“show”的“標準”：全球最佳會議城市聯盟（Bestcities Global Alliance）根據國際協會會議的特點給城市政府部門制定的“服務規范”，涉及面不大，但很有用；美國國際會議中心協會（IACC）為成員機構制定的服務標準——比如怎樣讓參會者坐得更舒服、開會時的體驗感更好等，就具有一定的市場價值，因為透過這些標準，會議策劃人可以看到參會者可能獲得的好處。

　　沒有人會籠統地反對制定標準，他們只是不喜歡那些沒有價值的東西。