前些天聽了馮侖的一期節(jié)目，談的是米其林餐廳。作為餐廳中的頂級(jí)品牌，米其林對(duì)于很多中國(guó)人來(lái)說(shuō)還有一定的神秘感。馮侖采訪了美國(guó)一家米其林餐廳的主管，問(wèn)他米其林餐廳的最大特點(diǎn)是什么。他的回答是：嚴(yán)格。所有東西都一絲不茍，一切都有嚴(yán)格的規(guī)定。從做米其林餐廳可以看出西方人做事情的基本方式——標(biāo)準(zhǔn)化。離開了規(guī)范，他們好像什么都做不了。改革開放幾十年，我們一直在學(xué)習(xí)西方，包括學(xué)習(xí)他們規(guī)范化的做事風(fēng)格。然而同是餐廳，中西方的差異卻很大——要把中餐廳想做成米其林的樣子好像很困難。聽業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，國(guó)內(nèi)旅游餐飲界一直在勸說(shuō)米其林餐廳的管理者，在中餐方面也弄一些規(guī)范，讓中餐也能夠在中國(guó)消費(fèi)升級(jí)的浪潮中充當(dāng)一回開路先鋒。可人家始終沒(méi)有行動(dòng)，不是因?yàn)樗麄儾幌腴_拓一片新天地，而是因?yàn)橹胁痛_實(shí)太難規(guī)范——制作的過(guò)程不好統(tǒng)一，評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)更是仁智各見。米其林的光環(huán)最終能否套在中餐的腦袋上，我不知道，但這件事給我的啟發(fā)是，什么事兒都模仿西方人，怕是行不通。

　　會(huì)議業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的范疇，服務(wù)就該有標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)規(guī)矩不成方圓，而且中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化，缺的就是這些東西。這樣的思路或者說(shuō)法，聽起來(lái)沒(méi)有什么毛病，可如果不對(duì)會(huì)議業(yè)的行業(yè)特性和運(yùn)作方法進(jìn)行深入分析，找到會(huì)議業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化之間的有效結(jié)合點(diǎn)，只是揮舞“標(biāo)準(zhǔn)化”的大旗，試圖用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)解決會(huì)議服務(wù)面臨的一系列問(wèn)題，恐怕很難取得預(yù)期的成效。

　　實(shí)際上，西方人的標(biāo)準(zhǔn)化也是“一事一議”的。就拿會(huì)議產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，到現(xiàn)在為止，除了一些企業(yè)或者聯(lián)盟會(huì)有一些簡(jiǎn)單的運(yùn)作方面的“要求”或者“規(guī)范”之外，我還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)歐美有什么通用的“會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。他們不設(shè)立這樣的標(biāo)準(zhǔn)，其中原因，要么是他們認(rèn)為沒(méi)有必要，要么是找不到考核與評(píng)定的辦法。

　　我們可以討論兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是會(huì)議產(chǎn)業(yè)的特性，另一個(gè)是我們能做些什么。

　　先說(shuō)第一個(gè)問(wèn)題——會(huì)議產(chǎn)業(yè)的性質(zhì)。

　　會(huì)議產(chǎn)業(yè)（或會(huì)議服務(wù)業(yè)）是個(gè)什么產(chǎn)業(yè)？會(huì)議管理與服務(wù)工作中有多少內(nèi)容可以依靠條條框框的約束來(lái)順利完成任務(wù)？會(huì)議、活動(dòng)管理與服務(wù)中的個(gè)性化、創(chuàng)意化訴求占有多大分量，以至于會(huì)議展覽及活動(dòng)產(chǎn)業(yè)被歸入到文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)中來(lái)？會(huì)議主辦方及其他會(huì)議參與者，包括會(huì)議代表等，對(duì)于會(huì)議、活動(dòng)最終的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？這些標(biāo)準(zhǔn)能夠通過(guò)客觀量化的指標(biāo)來(lái)考核嗎？回答完這些問(wèn)題之后，我們差不多就可以在會(huì)議產(chǎn)業(yè)是否需要標(biāo)準(zhǔn)以及需要什么樣的標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)成某種程度的共識(shí)。

　　中國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)大會(huì)（CMIC）是典型的行業(yè)性年會(huì)。以今年7月舉辦的“2016中國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)大會(huì)（云南）夏季峰會(huì)”為例：會(huì)后調(diào)查表明，買家最滿意的兩點(diǎn)是：現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、視聽、布置與內(nèi)容；主題餐飲活動(dòng)和采松茸體驗(yàn)活動(dòng)。供應(yīng)商最滿意的是供需對(duì)接活動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、視聽、布置與內(nèi)容（供應(yīng)商沒(méi)有參加主題酒會(huì)和會(huì)后體驗(yàn)活動(dòng)）。仔細(xì)分析你會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了“供需對(duì)接”還有一些客觀的東西之外，其他的“評(píng)價(jià)指標(biāo)”主要來(lái)自參與者的主觀感受，也就是我們所說(shuō)的會(huì)議體驗(yàn)。

　　即便是程式化程度比較高的醫(yī)藥會(huì)議、學(xué)術(shù)會(huì)議，如果一味地按照固定的套路來(lái)舉辦，參加這樣的會(huì)議，一定會(huì)變成世界上最無(wú)趣的事情之一。

　　會(huì)議服務(wù)的細(xì)節(jié)可以固定下來(lái)作為會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)嗎？先不說(shuō)此次云南夏季峰會(huì)“現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)效果”的成功是各種軟硬件要素相互作用的結(jié)果，就拿“視聽”——影響會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)效果的決定性組合要素——這一項(xiàng)來(lái)說(shuō)，就很難標(biāo)準(zhǔn)化。從我一個(gè)非專業(yè)人士的角度看，聽覺(jué)的效果，既與音響的質(zhì)量、功率、麥克、喇叭擺放位置等因素有關(guān)，也與調(diào)試人的專業(yè)程度、屋內(nèi)空間大小及其聲學(xué)設(shè)計(jì)、物品陳設(shè)特點(diǎn)等密不可分；視覺(jué)效果也很復(fù)雜，既有投影儀的流明數(shù)量高低及其內(nèi)置燈泡是否處于最佳使用期內(nèi)等有關(guān)，也與會(huì)議室的大小及現(xiàn)狀、自然光線進(jìn)入量、臺(tái)型與會(huì)議室前后高度差等因素分不開。前幾個(gè)月參加過(guò)一個(gè)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)的視聽設(shè)備質(zhì)量沒(méi)有太大問(wèn)題，技術(shù)團(tuán)隊(duì)也算專業(yè)，可麥克風(fēng)傳遞的聲音總是含混不清，導(dǎo)致會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)聽覺(jué)體驗(yàn)很差。一位視聽專業(yè)人士說(shuō)，影響會(huì)議室視聽效果的因素少說(shuō)也有幾十項(xiàng)，而且各因素之間相互作用，有些復(fù)雜的視聽問(wèn)題，只有少數(shù)有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員才能解決得了。視聽效果是整個(gè)會(huì)議管理及服務(wù)中的關(guān)鍵因素，而且“看起來(lái)客觀程度很高”，最有可能“標(biāo)準(zhǔn)化”。

　　我組織“中國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)大會(huì)”已經(jīng)有8個(gè)年頭了，每年的設(shè)計(jì)與創(chuàng)意、布置與安排、內(nèi)容設(shè)置與傳遞方式、視聽及技術(shù)應(yīng)用等，都要推倒重來(lái)。流程管理、節(jié)點(diǎn)控制、會(huì)議服務(wù)等看似穩(wěn)定的東西，每年都有很大的調(diào)整——上一年度的運(yùn)作方案直接拿過(guò)來(lái)再使用的可能性基本沒(méi)有，因?yàn)橛绊憰?huì)議策劃、運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)的因素越來(lái)越多，而且這些因素變化的節(jié)奏也越來(lái)越快。

　　協(xié)會(huì)類的會(huì)議是這樣，企業(yè)的會(huì)議及活動(dòng)也沒(méi)什么不同，甚至有過(guò)之而無(wú)不及。

　　再說(shuō)我們能做些什么。

　　會(huì)議類型的復(fù)雜性、影響會(huì)議效果的因素的多樣性，加上會(huì)議運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)的個(gè)性化、創(chuàng)意化特征，著實(shí)限制了我們制定大一統(tǒng)會(huì)議運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可能性。但這并不意味著我們什么都做不了。根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)及個(gè)人的體會(huì)，我認(rèn)為至少可以從以下兩個(gè)方面著手：

　　第一，從流程和節(jié)點(diǎn)控制下手。把會(huì)議運(yùn)作及服務(wù)過(guò)程中相對(duì)穩(wěn)定的流程和節(jié)點(diǎn)提煉出來(lái)，加上節(jié)點(diǎn)價(jià)值描述，最后可以形成一個(gè)會(huì)議運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)的“內(nèi)部規(guī)范”。這個(gè)“規(guī)范”不是用來(lái)評(píng)級(jí)，而是用來(lái)保證會(huì)議運(yùn)營(yíng)及服務(wù)按照既定的方向發(fā)展。比如“嘉賓管理”問(wèn)題，可以列出幾條處理嘉賓問(wèn)題的原則建議，但不可過(guò)于具體，要給節(jié)點(diǎn)控制人留出足夠的靈活處理的空間。因?yàn)樽償?shù)太大，所以不要試圖告訴人們固定的“答案”，而是讓參與者明白節(jié)點(diǎn)控制角色的價(jià)值，而且知道遇到問(wèn)題該找誰(shuí)。

　　會(huì)議場(chǎng)地的“規(guī)范”可以相對(duì)具體一些，但也不能脫離上面所說(shuō)的基本原則。我們經(jīng)常辦會(huì)的人都遇到過(guò)這樣的情況：會(huì)場(chǎng)突然遇到了一些麻煩，你找到相關(guān)服務(wù)人員，他（她）不是馬上過(guò)來(lái)幫你解決問(wèn)題，而是搬來(lái)一些條條框框?qū)Ω赌恪Ｄ阆胂肽銜?huì)氣成什么樣。

　　全球最佳會(huì)議城市聯(lián)盟（Best Cities Global Alliance）為會(huì)員城市也制定了一些“標(biāo)準(zhǔn)”，但也主要是一些原則性的建議——在接待重要國(guó)際會(huì)議的時(shí)候應(yīng)該做好哪些事情。

　　流程與節(jié)點(diǎn)控制，主要適合于企業(yè)內(nèi)部，也可以擴(kuò)大到具有一定約束力——主要是自我約束力的聯(lián)盟性組織內(nèi)部。至于要在一個(gè)城市甚至全國(guó)范圍內(nèi)普遍推廣某個(gè)固定流程或者節(jié)點(diǎn)規(guī)范，或者什么統(tǒng)一的會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，由于沒(méi)有辦法保證執(zhí)行的效果，更沒(méi)有辦法保證“標(biāo)準(zhǔn)”實(shí)時(shí)升級(jí)，最后大多會(huì)流于形式，所以不做也罷。

　　第二，利用新技術(shù)來(lái)幫忙。我們嘗試制定標(biāo)準(zhǔn)不是為了別的，是為了讓會(huì)議服務(wù)更加規(guī)范，進(jìn)而提高主辦方及參與者的滿意度。那么，與其在一些無(wú)法掌控結(jié)果的事情上做很多出力不討好的事情，不如將力量集中在一些可以很快顯現(xiàn)效果的具體事情上，比如利用互聯(lián)網(wǎng)及計(jì)算機(jī)技術(shù)，提高會(huì)議運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)中某個(gè)環(huán)節(jié)的效率。跟前面講的道理一樣，會(huì)議運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)的特性讓我們很難設(shè)想采用一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)解決所有問(wèn)題，但解決某個(gè)或某些重要環(huán)節(jié)的問(wèn)題是完全可行的。說(shuō)到規(guī)范化，互聯(lián)網(wǎng)與計(jì)算機(jī)是最好的規(guī)范化工具。采用“分段規(guī)范化”解決問(wèn)題的思路，就是很好的嘗試：在線注冊(cè)與繳費(fèi)、在線流程管理、在線交流與互動(dòng)系統(tǒng)、在線內(nèi)容服務(wù)與后勤服務(wù)等。