在互聯網商業世界里，用戶是唯一的主角，他們也許不是你最終產品及服務的購買者，但卻是你企業價值鏈的基礎。而“用戶為主角”主要體現在哪里呢？除了長期以來大家都在做的各種工作之外，移動互聯時代，你還要積極聆聽用戶的聲音，并通過社交媒體等方式及時回饋用戶的意見與建議。

　　在會獎產業鏈中，最早通過社交媒體與用戶進行互動的群體是酒店。長期以來，與會獎產業鏈中其它成員相比，酒店業在服務方面一直擁有更多的好評。在Harley Manning所著的《體驗為王》一書中列舉的按行業劃分的“客戶體驗指數分值”表中，酒店業是用戶體驗最好的行業之一。進入移動互聯時代，酒店業在用戶體驗方面的優勢又得到了進一步的發揮。根據《會議》雜志所做的調查，國際品牌酒店集團是最早設立社交媒體跟蹤服務崗位的場所類機構之一。他們會設專人對境內外主要社交網站客人的點評和反饋意見進行跟蹤，并將相關情況通報上級部門后及時予以回饋。
　　只有快速高效地回應才能贏得忠實的消費者。事實上，用戶不會羞于分享自己的觀點，而且他們期望自己的聲音得到傾聽。但僅僅“傾聽”是不夠的，你還要通過積極的回應讓他們知道自己的聲音得到了傾聽。你企業內部需要建立一種機制，來快速回應用戶的意見。多快算是快呢？如果你是24小時才能回復的話，你就要加把勁了。Dave Kerpen說。互聯網時代，用戶越來越多地將抱怨轉移到互聯網上，而互聯網會將這些抱怨放大。
　　“抱歉”和“謝謝”是回應用戶意見時最常用的詞匯。如果說“抱歉”可以有力地化解用戶憤怒的話，那么“謝謝”在認可用戶的積極情緒方面就顯得更重要了。這兩個簡單的詞匯，能讓人們知道你聽到了他們的意見，你在關心他們、感激他們。不論這位客戶是抱怨還是開心，請用心回應。
　　不回應用戶的意見會怎樣呢？Dave Kerpen認為，你不僅會失掉這位用戶，還會給你的競爭對手創造很好的機會。請記住，不回應也是一種回應，你在表明你不在乎他們。（王青道“互聯網思維觀點分享”之  八）